Customer Succes Manager H/F - Liberlo

Liberlo a pour ambition de devenir la plateforme référente des médecines douces en France.

Afin de faciliter l'accès aux médecines douces, la plateforme s'est associée avec deux spécialistes de la santé : APICIL, troisième groupe de protection sociale en France et ACTIL, organisme de tiers payant.

Sur Liberlo, chacun peut devenir acteur de sa santé en prenant rendez-vous avec un praticien certifié près de chez soit : sophrologue, ostéopathe, hypnothérapeute, acupuncteur, naturopathe...

Les praticiens ont quant à eux accès à une solution complète pour gérer leur activité : agenda en ligne, fiches patients, logiciel de facturation intégré, téléconsultation, SMS de rappels...

Sous la responsabilité du Responsable Customer Success, votre mission principale sera d'accompagner les utilisateurs de la plateforme Liberlo dans l'utilisation des outils mis à leur disposition, de garantir une expérience client fluide et de contribuer à l'amélioration continue du produit et des services proposés.

Rôle et positionnement

Dans le cadre de ses fonctions, le Customer Success :

• Est l'un des interlocuteurs privilégiés des praticiens et utilisateurs de la plateforme
• Contribue activement à la satisfaction, à la fidélisation et à l'autonomie des utilisateurs
• Assure l'interface entre les clients et les équipes internes (Produit, Technique, Customer Success)
• Participe à l'identification des axes d'amélioration de la plateforme
• Contribue à la qualité de service et à l'image de marque de Liberlo

Les activités principales seront les suivantes :

1/ Accompagnement des utilisateurs

• Réponse aux demandes des utilisateurs de la plateforme
• Accompagnement lors de l'inscription et du paramétrage des comptes
• Assistance dans la prise en main des fonctionnalités
• Résolution des problématiques rencontrées
• Contribution à la satisfaction et à la fidélisation des utilisateurs

2/ Gestion des incidents et amélioration continue

• Analyse et qualification des demandes reçues
• Identification des bugs et remontée aux équipes techniques
• Suivi de la résolution des incidents
• Collecte des retours utilisateurs
• Proposition d'améliorations de la plateforme et des parcours clients

3/ Qualité et évolution de la plateforme

• Réalisation des tests des nouvelles fonctionnalités avant leur mise en ligne
• Vérification du bon fonctionnement des évolutions déployées
• Contribution à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur
• Participation au maintien d'un haut niveau de qualité de service

Nous recherchons un(e) Customer Success Manager dynamique, curieux(se) et orienté(e) client, qui souhaite développer ses compétences dans l'accompagnement et la fidélisation de nos clients.
Vous êtes à l'aise dans les échanges avec différents interlocuteurs, vous avez le sens du service et aimez trouver des solutions concrètes aux problématiques rencontrées. Organisé(e) et rigoureux(se), vous savez gérer plusieurs sujets en parallèle tout en maintenant une excellente qualité de suivi.

Ce qui fera la différence :

• Une première expérience en relation client, customer success, account management ou dans un environnement similaire ;
• Un excellent relationnel et de bonnes qualités de communication, à l'oral comme à l'écrit ;
• De l'écoute, de l'empathie et un réel sens du service client ;
• De l'organisation, de la rigueur et de l'autonomie ;
• Une bonne capacité d'analyse et de résolution de problèmes ;
• Une appétence pour les outils digitaux et les environnements SaaS/tech est un plus ;
• Une vraie envie d'apprendre, de progresser et de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients.

Avant tout, nous recherchons une personnalité : quelqu'un de positif, impliqué, à l'aise dans un environnement dynamique et qui apprécie le travail en équipe.