Coordinateur SAV & Support Client H/F - L'Industrie recrute

DIODON DRONE TECHNOLOGY conçoit, produit et intègre une gamme de mini-drones aériens maritime 100% étanches, conçus pour des missions de reconnaissance, de surveillance et d'inspection en environnements équatoriaux, côtiers et maritimes.

Fondée en 2017 à Toulouse pour répondre aux besoins des forces spéciales françaises, l'entreprise conçoit des systèmes compacts, robustes et simples à déployer, adaptés aux environnements exigeants.

Over the seas, to serve. Ancrée dans l'innovation, la défense et l'engagement, DIODON accompagne les acteurs de la défense, de la sécurité, du secours et de l'offshore en Europe et en Asie du Sud-Est.

MISSIONS
- Assurer la satisfaction des clients et des utilisateurs des systèmes DIODON en garantissant un accompagnement réactif et de qualité.

- Contribuer au maintien en condition opérationnelle des systèmes en coordonnant les actions entre le SAV, le Bureau d'Études, la Production, la Logistique et l'équipe Commerciale, afin de réduire les temps d'immobilisation des systèmes.

- Coordonner le traitement des demandes et des tickets SAV afin d'assurer une prise en charge efficace et une résolution dans les meilleurs délais.

- Identifier les besoins d'accompagnement des utilisateurs et assurer, lorsque nécessaire, un support technique, des démonstrations, du télépilotage de vérification ou des formations ponctuelles.

- Contribuer à la conception, à la rédaction et à la mise à jour de la documentation technique et pédagogique (manuels utilisateurs, supports de formation, procédures de vol, checklists, tutoriels, etc.).

- Préparer, animer et assurer le suivi des formations techniques à l'utilisation des systèmes DIODON auprès de clients civils, gouvernementaux et institutionnels, en France comme à l'international.

ACTIVITÉS

Suivi des clients et des systèmes

- Assurer le suivi des clients équipés de systèmes DIODON et maintenir à jour les contacts des équipes utilisatrices, en lien avec les distributeurs, l'équipe commerciale et l'équipe formation.

- Maintenir un tableau de bord de la flotte installée (versions logicielles et matérielles, état des systèmes ...) afin d'identifier les besoins de support, de maintenance et d'accompagnement.

Accompagnement des utilisateurs

- Identifier les besoins de remise à niveau des opérateurs et proposer des actions d'accompagnement ou de formation, en lien avec les équipes commerciale et formation.

- Fournir un support de premier niveau aux utilisateurs et réaliser, lorsque nécessaire, des sessions de démonstration, d'assistance à distance.

- Conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques d'utilisation.

Coordination des activités SAV

- Être le point de contact privilégié des clients et des distributeurs pour les demandes de support et assurer le suivi des dossiers SAV.

- Coordonner les échanges entre le Bureau d'Études, la production, la logistique et les autres services concernés afin de garantir un traitement efficace des demandes.

- Informer les clients de l'avancement des dossiers et veiller à la qualité de la communication tout au long de leur traitement.

- Réaliser un reporting régulier des incidents, des demandes récurrentes et des actions mises en oeuvre afin de contribuer à l'amélioration continue en lien avec les personnes en charge de lévolution produit.

Maintien en condition opérationnelle des systèmes et des opérateurs

- Suivre le déploiement des mises à jour logicielles, matérielles et de la documentation auprès des utilisateurs.

- Coordonner les demandes de pièces détachées avec le service commercial et la production afin de contribuer au maintien en condition opérationnelle des systèmes.

- Participer ponctuellement à des interventions de support, de formation ou d'accompagnement sur site.

Documentation et assistance aux utilisateurs

- Maintenir à jour la documentation utilisateur (guides, procédures, fiches techniques, FAQ, tutoriels vidéo, supports de formation...), conformément aux directives du responsable département.

- Développer et mettre à disposition des outils et supports facilitant la prise en main, l'utilisation et l'autonomie des utilisateurs dans le but de réduire le nombre de SAV.

Formation et démonstration

- Préparer et animer des sessions de formation initiale et continue à destination des opérateurs, référents techniques.

- Réaliser ponctuellement des démonstrations des systèmes et présenter les évolutions fonctionnelles ou les bonnes pratiques d'utilisation.

Exploitation des retours utilisateurs

- Centraliser, analyser et synthétiser les retours d'expérience des différents SAV en collaboration avec les équipes Produit, Formation et Commerciale.

- Identifier les axes d'amélioration des produits, de la documentation, des formations et des processus d'assistance.

COMPÉTENCES ATTENDUES
- Autonomie et rigueur.

- Aisance relationnelle, notamment au contact de distributeurs, clients finaux et utilisateurs finaux.

- Aisance technique et intérêt pour les systèmes embarqués.

- Capacité de prise de recul et de synthèse.

- Capacité à rassurer et à expliquer.

- Polyvalence et capacité d'adaptation.

- Capacité à réaliser une analyse simple de logs techniques.

- Bon niveau d'anglais technique (écrit et oral).

- Compétences en télépilotage permettant d'assurer des interventions de support sur le terrain.

- Capacité à transmettre et former les opérateurs lors des interventions de support et de formation.

CONDITIONS PARTICULIÈRES D'EXERCICE
- Déplacements fréquents pour des missions de support ou de formation (jusqu'à 1 par mois), en France et à l'international.

- Travail en coordination étroite avec le Bureau d'Études, la Production, la Logistique, le Commerce et la partie Produit.

- Poste rattaché au Pôle Services afin de garantir un traitement rapide des SAV et la satisfaction des utilisateurs en augmentant le taux d'emploi chez l'utilisateur final.