Directeur de la Relation Client H/F - Nexera

Le Groupe Nexera recherche son Directeur de la Relation Client (DRC) pour piloter l'ensemble de ses activités de service client à travers deux pôles complémentaires : un Pôle Relation Client (réception d'appels, réclamations, précontentieux et contentieux) et un Pôle Vente (cross-selling, actions commerciales, prise de rendez-vous et gestion des leads entrants).

Ce poste stratégique couvre environ 150 collaborateurs répartis entre Paris, Alger et Tunis, avec plusieurs managers intermédiaires en reporting direct.

OBJECTIFS PRIORITAIRES

1-Structurer et piloter deux pôles complémentaires à 150 collaborateurs

Organiser et faire monter en puissance le Pôle Relation Client et le Pôle Vente, en s'appuyant sur les managers intermédiaires de chaque site et en assurant la cohérence des pratiques entre Paris, Alger et Tunis.

2-Garantir la qualité de service et la satisfaction client sur l'ensemble des parcours

Définir et piloter les KPIs de qualité de service (NPS, taux de résolution, DMT, taux de décroché...) sur tous les flux entrants, en visant l'excellence opérationnelle pour chaque segment : réception, réclamation, contentieux.

3-Développer la performance commerciale des équipes vente

Maximiser les revenus issus du cross-selling, de la prise de rendez-vous et de la gestion des leads entrants, en animant les commerciaux par des objectifs clairs, des scripts adaptés et une culture de la performance.

4-Réduire le taux d'attrition et les pertes en contentieux

Mettre en place des stratégies de rétention efficaces, encadrer les processus de précontentieux et de contentieux, et limiter les pertes financières liées aux impayés et résiliations.

MISSIONS ET RESPONSABILITÉS

1. Pilotage stratégique et gouvernance de la relation client

2. Management des équipes et des managers intermédiaires

3. Pôle Relation Client - Réception, Réclamations, Précontentieux & Contentieux

4. Pôle Vente - Cross-selling, Prise de RDV & Leads Entrants

5. Pilotage des outils et des plateformes call center

Formation

- Bac +4 à Bac +5 en management, commerce, relation client, sciences de gestion ou équivalent
- Une formation complémentaire en management opérationnel ou en gestion des centres de contact est un atout

Expérience

- Minimum 10 ans d'expérience dans des environnements call center / relation client à forte volumétrie
- Expérience obligatoire en direction ou co-direction de plateformes call center de grande taille (150+ collaborateurs ou équivalent)
- Expérience avérée de management de sites multi-localisés, incluant des sites offshores ou nearshore
- Maîtrise des deux dimensions : relation client (service, réclamation, contentieux) ET vente (outbound, inbound, cross-sell)
- Expérience significative dans un secteur à forte intensité client : télécom, énergie, assurance, banque, e-commerce
- Expérience de transformation ou de montée en gamme de plateformes call center (outils, processus, culture)

Compétences techniques et opérationnelles

- Maîtrise des plateformes call center (ACD, CRM, SVI, predictive dialer, outils omnicanaux)
- Bonne connaissance des outils CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics ou équivalent)
- Maîtrise des KPIs relation client et vente : NPS, DMT, taux de décroché, FCR, taux de transformation, taux de recouvrement
- Connaissance des réglementations applicables : RGPD, démarchage téléphonique (Bloctel), droit de la consommation
- Capacité à lire, analyser et synthétiser des données de performance pour orienter les décisions

Compétences managériales et personnelles

- Leadership fort et capacité à fédérer des équipes larges et multi-culturelles sur plusieurs sites
- Excellente communication avec les parties prenantes : Direction Générale, équipes terrain, prestataires
- Orientation résultats, rigueur dans le suivi des objectifs et des engagements
- Capacité à opérer dans un environnement international avec des enjeux culturels variés (France, Algérie, Tunisie)
- Sens de l'écoute, bienveillance managériale et goût pour le développement des talents
- Maîtrise du français impérative ; la maîtrise de l'arabe est un atout significatif

Basé à Saint-Ouen (Seine-Saint-Denis), le Groupe Nexera est un opérateur télécom multi-marques qui s'est imposé comme un acteur de référence auprès des professionnels et du grand public. Fort de 400 collaborateurs et d'un chiffre d'affaires de 60 millions d'euros, le groupe se distingue par la détention d'une infrastructure propre, à la fois fixe et mobile, qui lui confère une maîtrise totale de sa chaîne de valeur. Le Groupe Nexera poursuit une stratégie de diversification ambitieuse vers les métiers de la Cybersécurité et de l'Infogérance, par développement organique et croissance externe