Freelance - Responsable Architecture IT Ccaas - Pega H/F - Yeets

Le besoin

Un grand groupe d'assurance français a engagé début 2026 un programme de transformation de la gestion de ses centres de contacts et de la relation client omnicanale. Actuellement sur une solution on-premise, le programme vise à basculer vers une solution cloud CCaaS (Contact Center as a Service).

Le programme s'inscrit dans un environnement SI complexe intégrant notamment le CRM PEGA, le poste conseiller, la gestion d'activité, ainsi que plusieurs briques historiques du Groupe. Il présente des enjeux forts d'intégration, de cohérence d'architecture, de souveraineté cloud, de sécurité et de continuité opérationnelle, y compris sur les sites DOM/TOM.

Cette transformation vise à améliorer durablement l'expérience client, renforcer la qualité de service sur les canaux à distance, et moderniser les parcours ainsi que les modèles opérationnels associés.

Le dispositif actuel de la mission comprend deux volets :

Volet métier / Cible Omnicanale

Volet IT / Transformation et Architecture

Modalités

Démarrage: à partir de mi-septembre 2026

Lieu : mission basée à Nanterre, présence sur site idéalement 1 à 2 jours par semaine

Profil recherché

Rôle recherché : Responsable Architecture IT

Le profil recherché interviendra sur le volet IT / Transformation et Architecture, en lien étroit avec le stream Cible Omnicanale.

Profil recherché

• Expérience confirmée sur des missions structurantes autour des CCaaS, de migration d'outils CCaaS, du CRM PEGA et de l'architecture IT

• Expertise forte sur les solutions CCaaS et PEGA

• Connaissance poussée de l'architecture de ce type de solutions : capacité à proposer des orientations d'architecture cible pour le Core Model, à produire des schémas d'architecture et à éclairer des choix de solutions IT

• Capacité à allier expertise technique et compréhension des enjeux métiers, en travaillant en forte proximité avec les équipes fonctionnelles

• Capacité à animer des comités sur des sujets techniques, devant des interlocuteurs variés (IT, métier, gouvernance)

• Connaissance des environnements bancaires ou assurantiels appréciée

• Exemples de prestations à réaliser

• Définition de l'architecture cible CCaaS : positionnement du CCaaS dans l'écosystème Groupe, modèle d'orchestration des interactions (canaux, IA, routage), schéma d'architecture de référence marché et gap analysis avec l'existant

• Choix structurants d'intégration : approche API-first vs intégration legacy, arbitrage IA éditeur vs IA Groupe, structuration des flux téléphonie et data, pilotage chaud/froid, orchestration, stratégie Telecom, réseau et QoS

• Prise en compte des enjeux de sécurité, de conformité RGPD, des enregistrements vocaux/écran, de souveraineté cloud et des spécificités des sites DOM/TOM

• Définition de la trajectoire de transformation : scénarios de migration, gestion de la coexistence avec la solution on-premise actuelle, adaptation aux spécificités des entités

• Identification et suivi des risques IT majeurs, des dépendances critiques et des prérequis techniques (IAM/SSO, BCP, maturité réseau)

• Contribution technique et architecturale aux consultations marché, challenge des propositions éditeurs

• Définition des principes de gouvernance de l'intelligence artificielle : articulation entre les capacités IA natives des solutions CCaaS et les solutions IA du Groupe, et principes de gouvernance des données associés

• Définition des principes d'urbanisation et des exigences de découplage entre le CCaaS et le SI Groupe, afin de préserver l'évolutivité de la cible