Téléconseiller - Conseil Departemental de la Manche H/F - Conseils départementaux

Au sein du service de la relation avec les citoyens, l'équipe de la mission "centre de contact" est constituée de 6 agents qui travaillent en open space.
Assurer l'accueil téléphonique des usagers, leur communiquer un premier niveau d'information, les accompagner dans leurs démarches et les orienter vers les services compétents de la collectivité, y compris dans le cadre de situations complexes ou avec des publics difficiles. Traiter les demandes reçues par courriel selon les mêmes modalités d'accueil, d'information et d'orientation.

Réceptionner et traiter les appels :
- répondre aux appels depuis l'application informatique dédiée à la téléphonie et y renseigner les informations relatives à chaque appel ;
- fournir à chacun une réponse de 1er niveau efficace et adaptée en s'appuyant notamment sur des outils métier tels que « Iodas » et « Multigest » ;
- s'assurer de la bonne compréhension de la réponse apportée ;
- prendre en charge l'envoi de documents relatifs au secteur de l'autonomie pour les usagers qui le demandent ;
- orienter l'interlocuteur vers le service compétent si nécessaire ;
- mettre en relation appelant et appelé en s'assurant de la présence de ce dernier.
Réceptionner et traiter les demandes adressées au Département par courriel (ou tout autre moyen numérique) :
- fournir à chacun une réponse efficace et adaptée notamment sur la base de modèles ;
- orienter vers le service compétent si nécessaire.
Maintenir à jour les informations nécessaires au renseignement de 1er niveau :
- suivre l'actualité relative au Département (lecture revue de presse) ;
- échanger avec les services au sujet de leurs missions et modes opératoires ;
- connaître l'organigramme.

39 heures hebdomadaires. Fonctionnement sur 3 plages horaires (7h55/18h05) pour permettre de couvrir la plage d'ouverture du service de 8h à 18h. Plannings transmis à l'avance en tenant compte des absences prévisibles.
Formation et/ou expérience en accueil téléphonique souhaitables.

Relationnel :
- sens de l'accueil et du service public ;
- bonne expression orale ;
- bonne capacité d'écoute ;
- adaptabilité à la diversité des situations, des interlocuteurs et des demandes ;
- discrétion et respect de la confidentialité ;
- neutralité et maîtrise de soi ;
- esprit d'équipe ;
- respect envers chacun ;
- réel intérêt pour les échanges par téléphone.

Administratif :
- très bon niveau en orthographe ;
- maîtrise des règles de dactylographie ;
- bonne connaissance des champs de compétence du Département et de son organisation interne ;


Informatique :
- intérêt et aisance dans l'utilisation des outils informatiques ;
- maîtrise de la messagerie électronique ;
- utilisation de l'intranet et du site internet du Département (Manche.fr) ;
- curiosité pour les outils d'intelligence artificielle ;
- connaissance du logiciel IODAS appréciée.