Directeur Transformation Service Client - SAV H/F - 2So Conseil

Nous recherchons pour l'un de nos clients, acteur majeur du e-commerce BtoC, un Directeur Transformation Service Client / SAV - H/F, dans le cadre de son fort développement en France et en Europe.

Rattaché directement au Directeur Général et membre de l'équipe de Direction, vous aurez pour mission de structurer, moderniser et transformer le Service Client afin de proposer une expérience premium, fluide, rapide et omnicanale.

Vous intervenez à la fois sur la vision stratégique et sur sa mise en oeuvre opérationnelle, en vous appuyant sur une équipe existante de 7 à 10 collaborateurs.

Vos principales missions :

- Réaliser un diagnostic de l'organisation, des outils, process et principaux irritants clients,
- Définir la vision cible du Service Client et construire la feuille de route de transformation,
- Moderniser les outils et canaux de relation client : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, selfcare, callback...
- Identifier et déployer des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle, notamment autour des chatbots et de la disponibilité du service 24h/24,
- Structurer et optimiser les process afin d'améliorer la qualité, les délais et la fluidité de traitement,
- Définir les KPI et tableaux de bord permettant de piloter la performance du Service Client,
- Accompagner les équipes dans la transformation et la conduite du changement,
- Organiser le service dans une logique de croissance et de développement européen,
- Piloter et challenger les éventuels prestataires externes,
- Travailler sur les problématiques liées à la livraison et aux différents partenaires transporteurs.

L'objectif : faire du Service Client un véritable levier de satisfaction, fidélisation et performance, tout en accompagnant la montée en puissance de l'entreprise.

Vous disposez de 5 ans minimum d'expérience dans la direction ou le pilotage d'un Service Client / SAV, impérativement acquise dans un environnement e-commerce BtoC à forts volumes.

Une expérience au sein d'un site disposant d'un catalogue important de plusieurs centaines ou milliers de références constitue un critère essentiel.

Vous avez déjà acquis une ou plusieurs expériences significatives en management et êtes capable de conjuguer vision stratégique et forte implication opérationnelle.

Vous maîtrisez les enjeux actuels de la relation client digitale et omnicanale et présentez une réelle appétence pour les nouvelles technologies.

Les compétences indispensables :

- Expérience confirmée du Service Client / SAV en e-commerce BtoC,
- Management d'équipes,
- Bonne maîtrise des outils digitaux de relation client,
- Forte appétence pour l'intelligence artificielle et l'automatisation,
- Capacité à concevoir et mettre en place des solutions de type chatbot,
- Maîtrise des KPI et du pilotage de la performance,
- Connaissance des problématiques liées aux transporteurs : Chronopost, Colissimo, Mondial Relay ou équivalents,
- Leadership, pragmatisme et capacité à conduire le changement.

La maîtrise de l'anglais ou de l'espagnol constitue un plus.

Au-delà de votre expérience, nous recherchons un profil confirmé, structurant, très orienté client et capable de transformer rapidement une vision en actions concrètes.

Vous rejoindrez une entreprise en forte croissance et un poste stratégique, dont le périmètre et les responsabilités sont amenés à évoluer avec le développement de l'activité.

J'accompagne les entreprises dans leurs problématiques de recrutement et de gestion humaine

Parce qu'aujourd'hui, recruter ne consiste plus simplement à pourvoir un poste. Il faut attirer les bons profils, évaluer les compétences, comprendre les personnalités, sécuriser ses recrutements et construire des équipes qui fonctionneront dans la durée.

Être dirigeant ou manager, c'est déjà devoir gérer mille sujets à la fois Recrutements, management, organisation des équipes, conduite d'entretiens, fidélisation des collaborateurs... autant d'enjeux essentiels mais souvent complexes à gérer seul.

Après plusieurs années d'expérience dans le recrutement et l'accompagnement RH, j'ai développé une approche à la fois humaine, pragmatique et accessible, basée sur l'écoute, la proximité et des conseils concrets adaptés à la réalité du terrain.

J'accompagne également les personnes en recherche d'emploi ou en réflexion professionnelle ?? Car je sais qu'un entretien d'embauche peut parfois être déstabilisant : difficulté à parler de soi, manque de confiance, peur des questions ou impression de ne pas réussir à montrer pleinement son potentiel... alors même que l'on possède de réelles compétences à valoriser.

Mon objectif avec 2SO Conseil est donc double

accompagner les entreprises dans leurs recrutements et leurs enjeux RH

aider les candidats à préparer leurs entretiens, gagner en assurance et mettre en valeur leur parcours ??

Mes accompagnements

- Accompagnement au recrutement

- Entretiens croisés et aide à la prise de décision

- Entretiens d'évolution et d'évaluation

- Formation au recrutement et à la conduite d'entretiens

- Préparation aux entretiens d'embauche

- Travail sur la posture et la confiance en entretien