Senior Manager Of Customer Care H/F - Athena Global Services

Responsabilités

- Piloter l'ensemble des activités Customer Care en France, incluant le Customer Success, le Customer Support, le Technical Support et le Services Delivery.
- Encadrer les équipes techniques, support et services, en veillant à leur bonne organisation, à leur montée en compétences et à la fluidité de leur collaboration avec les autres départements de l'entreprise.
- Gérer les plannings d'astreintes et de présence de l'équipe technique.
- Définir les priorités, les objectifs et les indicateurs clés de performance du périmètre, puis en assurer le suivi régulier afin de mesurer et d'améliorer la qualité du support et des services délivrés.
- Garantir une expérience client de haut niveau lors de l'implémentation, de l'adoption et de l'utilisation des solutions ESET.
- Veiller au respect des engagements de service et des SLA, analyser les retours clients et mettre en oeuvre les plans d'amélioration nécessaires pour renforcer durablement la satisfaction et la fidélisation.
- Structurer et développer les activités de Customer Success et de Technical Account Management afin de favoriser l'adoption des solutions, la création de valeur et la qualité de la relation client.
- Identifier les axes d'optimisation des processus internes, réduire les délais de traitement et favoriser l'automatisation des tâches répétitives afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
- Coordonner le réseau de partenaires intervenant dans la délivrance des services et veiller à la qualité, à la cohérence et à l'efficacité des prestations réalisées.
- Conduire les projets de transformation nécessaires à l'évolution de l'organisation, des outils et des modes de fonctionnement.
- Contribuer à la planification stratégique et budgétaire du périmètre.

Management

- Traduire les orientations stratégiques en objectifs opérationnels exigeants et réalistes.
- Manager, accompagner et développer les collaborateurs du périmètre, avec une culture de responsabilisation, de coopération et de feedback.
- Veiller à l'adéquation des ressources, à la continuité des activités et à la bonne organisation du travail au sein des équipes.
- Construire les plans de développement individuels et collectifs, soutenir la montée en compétences et favoriser le partage d'expertise.
- Créer un environnement de travail stimulant, inclusif et orienté résultats, dans lequel l'initiative et la prise de responsabilité sont encouragées.

Pour la partie transverse et internationale :

- Travailler en partenariat avec les équipes internationales d'ESET et représenter les enjeux du marché français auprès du Groupe.
- Assurer une communication et un partage des informations entre les équipes locales, les autres directions et les entités du Groupe.
- Contribuer aux réflexions et projets internationaux liés à l'expérience client, aux services, aux outils et aux modèles opérationnels.
- Favoriser l'alignement des pratiques tout en faisant émerger les besoins, opportunités et bonnes pratiques propres au marché français.

Profil du poste

- Expérience : Issu(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'environ 10 ans d'expérience professionnelle, dont au moins 3 ans dans une fonction managériale significative.
- Expertise : expérience confirmée dans le pilotage d'activités Customer Care, Customer Success, Support, Services ou opérations clients, idéalement acquise dans un environnement technologique B2B.
- Autonomie, sens des responsabilités et forte orientation résultats.
- Management : capacité démontrée à manager des équipes pluridisciplinaires, à développer les compétences et à accompagner des transformations organisationnelles.
- Leadership : vision stratégique, sens du collectif, exigence opérationnelle et capacité à prendre des décisions dans des environnements complexes.
- Orientation client : forte culture de la satisfaction client, de la qualité de service, de la fidélisation et de la création de valeur.
- Langues : maîtrise courante du français et anglais professionnel de niveau C1, indispensable pour évoluer au quotidien dans un environnement international.

Le Groupe Athena Global Services est le distributeur exclusif d'ESET en France et en Afrique francophone.

1er éditeur Européen de solutions de sécurité pour les professionnels, ESET développe depuis plus de 30 ans des logiciels et des services de sécurité IT de pointe destinés aux entreprises et aux particuliers, partout dans le monde.