Responsable Call-Center H/F - Alliance Automotive Group

Fondé en France en 1989, Alliance Automotive Group (AAG) est un leader européen de la distribution indépendante de pièces détachées et de fournitures pour véhicules légers, utilitaires et poids lourds.
Filiale de Genuine Parts Company (GPC), leader mondial du secteur, le groupe est aujourd'hui un acteur majeur de l'après-vente automobile.
En France, AAG s'appuie sur un réseau de 1000 points de vente et compte 4300 collaborateurs. Présent au sein de 11 pays européens, le groupe met son expertise au service des professionnels grâce à une offre complète de pièces multimarques, de service de maintenance et de solutions dédiées aux véhicules légers et poids lourds.

En tant que Responsable du call-center, vous êtes en charge d'une dizaine de personnes qui a pour mission de traiter les demandes clients en matière de commandes de pièces automobiles.

A ce titre, vous assurerez les missions suivantes :

Management de l'équipe VCC

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation...).
• Planifier les ressources de l'équipe en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels, optimiser les conditions de travail.
• Réaliser l'animation quotidienne du call center.
• Garant de l'évolution du chiffre d'affaires et des efforts VCC (nombre d'appel, QOS, Panier moyen, nombre d'appels....).

Pilotage de l'activité l'équipe VCC

• Doit suivre et animer les objectifs collectifs et individuels.
• Responsable et garant de la réalisation des objectifs.
• Responsable et garant de l'animation des challenges.
• Organiser et superviser le travail de l'équipe.
• Faire appliquer les process spécifiques définis et outils à utiliser défini par la société.
• Mettre en oeuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Suivre les indicateurs de performance : chiffre d'affaires, respect des process...
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation...
• Analyser les résultats de l'activité du call center et met en place les actions correctrices.
• Informer régulièrement le Directeur de Secteur et le Directeur Commercial de Région des performances du Call Center et des problématiques clients.

Vous êtes issu(e) d'une formation dans le domaine de la relation client et avez déjà une expérience significative.

Quelques compétences recherchées liées à l'emploi :

• Management et animation d'équipe
• Organisation et planification
• Animation des résultats
• Animation des challenges
• Suivi et analyse des KPI
• Transformation des KPI en plan d'action opérationnel
• Gestion commerciale
• Techniques d'amélioration continue
• Outils bureautiques