Technicien de Support et d'Assistance Informatiques d'Accueil et de Hotline H/F - Université Paris I - Panthéon- Sorbonne

La direction du Système d'information et des Usages numériques gère le système d'information et met en oeuvre la politique de modernisation de ce dernier ainsi que le développement des usages numériques défini par le conseil d'administration et la gouvernance de l'université.

Au sein du Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) de la Direction du système d'information et des usages numériques (DSIUN), le/la technicien(ne) informatique d'assistance, d'accueil et de hotline participe au suivi et au traitement des demandes et incidents en tant que premier point de contact, sous le pilotage du responsable de Service.
Le Service Accueil, Assistance, Administration (S3A), composé de 9 agents au total, tient un rôle transverse au sein de la DSIUN et de l'Université Paris 1 en étant un point central de gestion et de communication interne et externe.

Les principales missions du Service DSIUN-S3A sont les suivantes:
- Assurer l'accueil présentiel et téléphonique de la DSIUN.
- Être le point d'entrée unique de contact et gérer le guichet unique, helpdesk, de support aux utilisateurs, en assurant un rôle de facilitateur pour la transmission d'informations et de renseignements.
- Assurer les réponses de premier niveau aux demandes des utilisateurs.
- Accompagner les usages numériques administratifs (formations, documentation).
- Gérer le parc de téléphonie mobile et les abonnements téléphoniques de l'établissement.
- Gérer les projets de mise en place de contrôles d'accès au sein de l'Université.
- Gérer l'administratif de la DSIUN (finances, marchés, RH...).
- Gérer les salles «libre-service» pour les étudiants, ainsi que les étudiants mentors chargés de leur surveillance.
- Assurer la visibilité et la communication de la DSIUN (intranet, site web, lettres d'information).
Les missions attendues sur le poste de technicien(ne) informatique d'assistance, d'accueil et de hotline sont les suivantes:
- Accueillir les utilisateurs, en présentiel et par téléphone (centre d'appel).

- Public varié: personnel administratif, étudiants, enseignants, chercheurs, invités.
- Enregistrer et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes d'assistance dans l'outil de helpdesk.
- Utiliser les outils à disposition pour aider et dépanner
l'utilisateur: prise en main à distance, visioconférence, chat...
- Analyser et qualifier avec précision les demandes ou incidents signalés.

- Assurer la traçabilité des demandes par des renseignements corrects et fiables.
- Escalader les demandes vers les collègues compétents de la DSIUN lorsque le traitement ne peut pas être réalisé en premier niveau.

- Transmettre aux collègues de niveau 2 des informations précises et pertinentes, à l'issue d'une étude préalable de la situation.
- Résoudre les demandes de premier niveau, en présentiel et en prise en main à distance.
- Ajuster les paramétrages des postes et des applications, lancer des installations ou mises à jour, ou renseigner sur l'usage des outils mis à disposition par la DSIUN.
- Proposer et/ou élaborer des fiches de procédures à partir de cas types de résolution, afin d'enrichir la base de connaiss

Savoir-être

- Savoir communiquer posément et clairement à l'oral.

- Capacité à établir des relations de qualité avec les utilisateurs et les équipes.

- Être capable de communiquer clairement et avec courtoisie, tant à l'oral qu'à l'écrit.

- Savoir garder son calme en situation de forte sollicitation (urgences, demandeurs exigeants et/ou pressants).

- Sens du service public et de la qualité du service rendu aux utilisateurs et aux correspondants de la DSIUN.

- Respect de la confidentialité des informations et données confiées; respect des directives du DPO et du RSSI.

- Curiosité pour l'environnement, les nouveaux outils et les processus en place ou à venir.

- Esprit d'initiative, dans le respect des règles de fonctionnement du Service et de la DSIUN.

- Capacité d'analyse des informations mises à disposition.

Rattachement hiérarchique et localisation

- Direction du Système d'Information et des Usages Numériques (DSIUN) - Service Accueil, Assistance, Administration (S3A) - Centre Pierre Mendès France - Paris 75013.

Expérience et niveau d'études

- Niveau d'études: Bac +2.

- Référentiel des Emplois-types de la Recherche et de l'Enseignement Supérieur (REFERENS): E4X41.