Expert Support Utilisateurs Polyvalent - Gestionnaire d'Incidents H/F - EFS Etablissement Français du Sang

L'Etablissement français du sang (EFS), chargé du service public transfusionnel et de la satisfaction des besoins en produits sanguins labiles, est un acteur essentiel de notre système de santé, garant du cadre éthique du don en France. La sécurité sanitaire et la préservation de l'autosuffisance quantitative et qualitative en produits sanguins labiles constituent sa priorité. L'EFS poursuit et amplifie sa transformation dans la perspective d'améliorer la qualité du service rendu.

Etablissement public, placé sous la tutelle du Ministère chargé de la santé, il emploie 9500 professionnels dans l'hexagone et dans les outre-mer. Il est organisé en 13 établissements de transfusion sanguine régionaux.

Présent tout au long de la chaîne du soin, il assure la collecte, la préparation des produits sanguins, la qualification biologique des dons, les analyses d'immuno-hématologie et la délivrance des produits à près de 1500 établissements de santé. Il mène aussi des activités de recherche et de bioproduction de médicament de thérapie innovante.

Avec plus de 500 millions d'actes réalisés par an, l'EFS est le plus grand laboratoire de biologie médicale de France. Il contribue au soin de patients atteints de maladies chroniques, de maladies génétiques, de cancers, victimes d'accidents graves... qui ont besoin d'une transfusion sanguine ou d'une greffe. Grâce à son expertise de la cellule il met au point des procédés et traitements médicaux de pointe.

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information de l'Établissement Français du Sang, dans le département support et environnement de travail numérique, rattaché au pôle gestionnaire d'incidents du service support, l'Expert Support Utilisateurs et Gestion des Incidents assure la continuité opérationnelle du Centre de Services d'Assistance Mutualisée Informatique.

Il intervient selon les besoins du service sur les activités de Gestionnaire d'Incidents, d'Expert N2 Poste de Travail et de Support Niveau 1. Il contribue au maintien des activités critiques du support, à l'accompagnement des équipes dans la résolution des incidents complexes et à l'amélioration de la performance opérationnelle du Centre de Services.

Par son expertise, son autonomie et sa capacité de traitement, il participe à la réduction des incidents récurrents, à la maîtrise des stocks de tickets et à l'amélioration continue de la qualité de service.

Vos principales missions :

Gestion des incidents et coordination opérationnelle

- Assurer les permanences de Gestionnaire d'Incidents selon les besoins du service.

- Piloter les priorités opérationnelles, suivre les files d'attente et veiller au respect des engagements de service.

- Coordonner le traitement des incidents urgents, critiques ou à fort impact.

- Accompagner les équipes support dans la résolution des situations complexes.

- Participer à l'intégration, à l'habilitation et à l'accompagnement des collaborateurs contribuant aux activités AMI

- Participer aux cellules de crise, aux retours d'expérience et aux actions correctives associées.

Expertise support Poste de Travail

- Assurer les permanences d'Expert Niveau 2 du Poste de Travail.

- Apporter une expertise technique aux équipes support sur les dossiers complexes.

- Analyser les incidents récurrents et contribuer aux démarches de gestion des problèmes.

- Participer à la réduction durable des volumes de tickets par l'identification des causes racines et la mise en oeuvre d'actions d'amélioration

- Contribuer à la montée en compétence des équipes support.

Support utilisateurs et amélioration continue

- Assurer des activités de Support Niveau 1 en fonction des besoins opérationnels (absences).

- Participer à la création, à la mise à jour et à la fiabilisation de la base de connaissances.

- Contribuer à l'amélioration continue des processus, méthodes et outils du support.

- Participer aux groupes de travail et aux projets d'amélioration du département.

Bac +3 minimum avec expérience significative sur le même type de poste.

Compétences techniques
- Expérience significative dans le support utilisateurs, le support Poste de Travail ou la gestion des incidents.
- Bonne maîtrise des environnements Microsoft 365, Windows et des outils de support.
- Bonne connaissance des processus ITIL, notamment de la gestion des incidents et des problèmes.
- Capacité à analyser des situations complexes et à coordonner plusieurs acteurs.
Qualités personnelles
- Autonomie et sens des responsabilités.
- Rigueur, méthode et sens de l'organisation.
- Sens du service et orientation résultats.
- Capacité à prioriser les activités dans un contexte exigeant de continuité de service.
- Esprit d'équipe et aptitude à l'accompagnement et au partage des connaissances.
- Adaptabilité dans un environnement en constante évolution, soumis à de fortes contraintes réglementaires et de continuité d'activité.
Méthodes et cadre réglementaire
- Connaissance des environnements réglementés, idéalement dans le domaine de la santé.
- Maîtrise des processus qualité SI et des bonnes pratiques ITIL.

Spécificité du poste
- Poste nécessitant une forte polyvalence opérationnelle entre les activités de Gestionnaire d'Incidents, d'Expert N2 Poste de Travail et de Support Niveau 1.
- Contribution attendue à l'amélioration de la performance opérationnelle du Centre de Services et à la réduction des stocks de tickets.
- Participation aux permanences opérationnelles du support AMI (80% à 100% du temps).
- Participation aux astreintes (rémunérées) selon les besoins du service.
Des déplacements ponctuels sont à prévoir à Paris et en région.

Date de prise de poste envisagée
Dès que possible