Technicien Support - Gestionnaire de la Relation Client - Créteil H/F - Rectorat de Créteil

Le poste à pourvoir est situé au sein de la DRASI site de Créteil. La DRASI accompagne la transformation des métiers, l'exploitation, maintient, améliore et renforce la qualité du service rendu aux usagers et acteurs du système éducatif de la région.Le service PAsS (Plateforme d'Assistance et de Services), au sein de la DRASI, assure la gestion et le traitement des demandes formulées par l'ensemble des usagers du système d'information académique au travers de son guichet unique.

Mission principale :

Sous l'autorité du chef de service, vous assurez le traitement et le suivi des demandes d'assistance informatique de premier niveau.

Vos activités principales :

• Enregistrer les demandes d'assistance dans l'outil de gestion des tickets
• Assurer la prise en charge de premier niveau des incidents et des demandes de service
• Analyser, qualifier et prioriser les demandes
• Résoudre les incidents relevant du périmètre de compétence
• Escalader les demandes vers les niveaux d'expertise supérieurs lorsque nécessaire
• Assurer le suivi des tickets jusqu'à leur résolution
• Informer régulièrement les utilisateurs de l'état d'avancement de leur demande
• Contribuer à l'alimentation et à la mise à jour de la base de connaissances du service dans le cadre du projet de production documentaire
• Participer à l'amélioration continue des procédures et des pratiques d'assistance.

Connaissances :

• Connaissance générale des processus d'assistance et de support informatique (ITIL appréciée)
• Connaissance des environnements réseaux et systèmes professionnels
• Connaissance des bonnes pratiques en matière de gestion des incidents et des demandes
• Connaissance des environnements bureautiques et applicatifs métiers

Compétences opérationnelles :

• Appliquer des procédures et des consignes techniques
• Gérer les priorités et les situations d'urgence
• Maîtriser les outils de prise en main à distance
• Conduire un entretien d'assistance téléphonique
• Utiliser les outils bureautiques et les outils de gestion de tickets
• Mettre en oeuvre des outils de diagnostic et d'analyse
• Rédiger des courriels, comptes rendus et rapports d'incident clairs et structurés.

Aptitudes:

• Sens du service et de la relation aux usagers
• Capacités d'écoute et gestion des situations difficiles
• Qualités relationnelles et pédagogiques
• Capacité à travailler en équipe
• Capacité à rendre compte
• Autonomie, rigueur et réactivité