Technicien Support Utilisateur Niveau 1 H/F - Force Plus

Engagée pour la performance des parcours clients depuis 35 ans, FORCE PLUS cultive avec passion le goût de la Vente avec des Talents qui comme vous s'engagent tous les jours aux côtés de nos clients Constructeurs.

POSTE A POURVOIR IMMEDIATEMENT

Afin de renforcer ses équipes, FORCE PLUS recherche un(e) technicien(ne) support IT pour gérer notre client sépcialisé dans les logiciels de topographie

Votre mission consiste à :

1 - Prendre en charge les demandes utilisateurs

- Réceptionner et traiter les tickets d'incidents et les demandes de service via l'outil ITSM (téléphone, e-mail, chat, portail self-service)

- Qualifier, prioriser et catégoriser chaque demande selon les procédures en vigueur

- Assurer un premier diagnostic structuré avant toute intervention

- Respecter scrupuleusement les SLA (délais de prise en charge et de résolution)

2 - Assistance et guidage à l'utilisation

- Accompagner les utilisateurs pas à pas dans l'utilisation des logiciels métier

- Guider l'utilisateur de manière directive et structurée, sans le laisser dans l'incertitude

- Reformuler les demandes pour s'assurer d'une compréhension commune du problème

- Rédiger des guides d'utilisation simples et clairs à destination des utilisateurs

3 - Résolution et escalade

- Résoudre en autonomie les incidents courants relevant du périmètre N1

- Escalader vers le N2 les incidents complexes ou hors périmètre, avec une synthèse complète et documentée

- Suivre les tickets escaladés jusqu'à leur résolution effective et informer l'utilisateur

4- Relation client et satisfaction utilisateur

- Adopter en toutes circonstances une posture professionnelle, bienveillante et rassurante

- Gérer les situations de tension ou d'urgence avec calme et pédagogie

- Mesurer la satisfaction des utilisateurs et remonter les axes d'amélioration

- Contribuer à la fidélisation des utilisateurs au support interne

5- Documentation et amélioration continue

- Alimenter et maintenir la base de connaissances (FAQ, procédures, arbres de décision)

- Participer aux réunions d'équipe et aux retours d'expérience (REX)

- Proposer des améliorations sur les processus de support

Formation:

- Bac +2 minimum: BTS SIO (option SISR ou SLAM), DUT Réseaux & Télécommunications, ou équivalent

- Certifications appréciées : ITIL Foundation

Expériences:

1 à 3 ans d'expérience en support utilisateurs, helpdesk ou assistance technique

- Une expérience en centre de contacts ou service client est un atout valorisé

Qualités humaines:

Les qualités humaines et relationnelles sont au coeur de ce poste. Le profil idéal réunit :

- Sens aigu du service et orientation client : l'utilisateur est au centre de chaque interaction

- Directivité bienveillante : savoir prendre le lead dans l'échange, guider sans imposer

- Méthode et rigueur : appliquer un processus de diagnostic systématique

- Pédagogie : adapter son discours à des interlocuteurs non techniques

- Résilience : rester efficace face à la répétitivité ou à la pression

- Fiabilité : tenir ses engagements, assurer le suivi jusqu'à la résolution complète