Chargé Qualité du Centre Relation Clients Crc H/F - Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du/de la responsable du département Process et Qualité, le/la chargé(e) qualité du centre relation clients contribue au déploiement de la démarche qualité.
A ce titre, il/elle a la charge de rassembler, produire, traiter et mettre à disposition des données utiles nécessaires au suivi des indicateurs de performance et de qualité du centre relation clients.

ACTIVITES ESSENTIELLES :

Production des données - Consolidation des statistiques et indicateurs liés à la relation clients :
Identifier les données à collecter (type de données et périodicité) nécessaires à l'activité
Réaliser les extractions et analyses demandées par sa hiérarchie
Participer à la mise au point et à l'amélioration des techniques et méthodes de recueil des informations
Programmer, le cas échéant, les applicatifs métiers de traitement de données
Veiller à la sécurité, la fiabilité et la qualité des données

Exploitation des données- Participation à l'animation de la démarche qualité :
Consolider les rapports mensuels de suivi des typologies à destination du CRC
Consolider les rapports issus des évaluations qualité, s'assurer de leur complétude avant envoi
Alimenter les indicateurs qualité
Réaliser et alimenter les différents tableaux de bord et en assurer la diffusion après validation
Suivre et communiquer les résultats
En collaboration avec le/la responsable du département process et qualité, préparer les supports de réunion, réaliser les comptes rendus et en assurer le suivi
Suivre les actions définies pour améliorer la qualité du service rendu et s'assurer de leur réalisation dans les délais impartis

Mise à jour des référentiels, notes d'information, modes opératoires :
Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissances)
Veiller à l'utilisation de la bonne charte graphique
Participer et contribuer à la réalisation des procédures, notes d'information, consignes ou modes opératoires

Connaissances :
Offres et formations du CNED
Solutions et outils de gestion des données
Techniques et méthodes statistiques et informatiques de collecte et de traitement des données
Cadre légal et déontologique

Outils bureautiques et collaboratifs
Démarche qualité
Connaissance des indicateurs qualitatif et quantitatif d'un centre de relation clients