Team Lead Customer Success H/F - GALILEO RH

Une plateforme RH, choisie par des ETI et des grands comptes, voit son chiffre d'affaires doubler chaque année. Résultat : de plus en plus de clients, des déploiements de plus en plus ambitieux, et une équipe Customer Success qui a besoin d'un capitaine.

C'est ce rôle que je vous propose : prendre la tête de l'équipe CSM et Support, la faire grandir, et devenir à terme son Head of Customer Success.

🚀 Une trajectoire en trois temps

• Les premiers mois : vous maîtrisez le produit sur le bout des doigts, vous débloquez les situations clients les plus sensibles et vous épaulez l'équipe au quotidien.
• Ensuite : vous prenez les rênes du pôle CSM / Support, vous fluidifiez les process et vous faites de la satisfaction client un indicateur piloté.
• À terme : vous structurez le département et en définissez la stratégie, avec une évolution vers un poste de Head of CSM.

🎯 Ce que vous ferez concrètement

Être la référence produit

• Connaître la solution dans ses moindres recoins, y compris les contournements qui sauvent un déploiement
• Reprendre la main sur les dossiers clients les plus délicats et trancher avec l'équipe produit quand c'est nécessaire

Conduire les grands projets clients

• Mener en parallèle deux à trois déploiements d'envergure
• Repérer les risques avant qu'ils ne deviennent des problèmes, coordonner les intervenants, garantir la qualité de ce qui est livré

Faire grandir l'équipe

• Accompagner chaque CSM au quotidien, en individuel comme en collectif
• Animer les points one-to-one, donner du feedback, partager les bonnes pratiques
• Sentir quand l'engagement baisse et agir avant que la performance n'en pâtisse

Tenir le support à un haut niveau

• Organiser la répartition des tickets et en traiter vous-même une bonne partie
• Faire respecter les délais de réponse et la qualité des réponses
• Exploiter les retours clients pour faire monter la satisfaction

Moderniser le métier avec l'IA

• Repérer ce qui ralentit l'équipe et le remplacer par des solutions durables, en s'appuyant sur l'IA et l'automatisation
• Écrire les playbooks et les guides qui permettront à l'équipe de passer à l'échelle

Votre profil

• 3 à 6 ans en Customer Success dans un éditeur SaaS B2B, avec des clients Enterprise ou ETI
• Une première expérience de coaching ou d'animation d'une équipe de CSM
• Un vrai goût pour la résolution de problèmes complexes et l'analyse
• Une approche orientée résultats et retour sur investissement pour le client
• Rigueur, ténacité, humilité et exigence du travail bien fait
• Une appétence pour l'IA et l'automatisation des process

💼 Conditions

• CDI - 55 à 60 K€ fixe + jusqu'à 5 K€ de variable
• 📍 Paris - télétravail partiel possible
• Une équipe soudée, une culture exigeante et bienveillante, une entreprise qui grandit vite