Chargé du Système Qualité du Service Public - Commune de Clermont Ferrand H/F - Communes

Placé sous l'autorité de la Directrice Relations Usagers et transformation Digitale, vous êtes chargé de mettre en place et d'animer le Système Qualité de la collectivité et de mettre en place un observatoire du service public. Vous concevez, mettez à jour et supervisez les procédures qualité et garantissez le respect des démarches d'amélioration continue. Vous participez à l'efficacité et à l'efficience du service rendu aux usagers et vous contribuez à accélérer la performance des équipes par le traçage des processus et le suivi des indicateurs.

1- Établir, mettre en place et suivre le système de management qualité de la collectivité:

Vous concevez et évaluez le système Qualité de la collectivité. Vous concevez et gérez les référentiels: processus, procédures, modes opératoires... Vous proposez des actions préventives et correctives et élaborez des actions de sensibilisation à destination des agents. Vous animez le système de management de la qualité et mettez en place des instances périodiques: revue des processus, instance de coordination des labels...

2- Piloter et évaluer l'observatoire du Service Public clermontois:

Vous définissez, en lien avec la Directrice et la Direction Générale, les priorités en matière de qualité des services rendus par la collectivité. Vous identifiez et recueillez les données et les indicateurs de performance nécessaires à la construction de l'Observatoire du Service Public Clermontois et mettez en place des modalités de récupération et centralisation automatisées. Vous exploitez les données statistiquement et les restituez sous forme entre autre cartographique. Vous réalisez des diagnostics, des audits qualité et menez des enquêtes et des analyses de mesure de satisfaction des usagers. Vous serez également amené à développer des outils de valorisation et de communication des réalisations de l'Observatoire et en assurez la promotion interne et externe en lien avec les services de communication.

3- Assurer la mise en oeuvre et le suivi de la Charte Relations Usagers:

Vous élaborez et négociez avec l'ensemble des directions de la ville des engagements de relations usagers réalistes et réalisables. Vous assurez toutes les actions nécessaires à la mise en oeuvre, au suivi et à l'évaluation de la charte: notes au Maire, présentations en BM, comité de pilotage, délibérations...
Vous assurez une veille sur la réputation des services de la ville et apportez les réponses aux usagers en lien avec les services concernés.

- De formation supérieure, vous disposez d'une expertise en management par la qualité et en évaluation;

- Doté d'une appétence pour le service rendu à l'usager, l'innovation et les nouvelles technologies, vous justifiez d'une expérience dans la conduite et le pilotage de projets;

- Rigoureux et autonome, vous savez faire preuve de réactivité et avez de réelles capacités d'animation. Votre sens du travail en transversalité, votre esprit d'analyse et de synthèse ainsi que vos qualités rédactionnelles sont de réels atouts pour mener à bien l'ensemble des missions confiées.