Technicien Support Hotline - Core & Robotique H/F - WIIO

Bienvenue chez WIIO

Depuis plus de 15 ans, WIIO conçoit et déploie des solutions informatiques et matérielles sur-mesure pour l'ensemble de la Supply Chain - industrie, logistique, transport et retail.

Nous sommes à la fois éditeur et intégrateur : de la définition du besoin jusqu'à l'installation, la maintenance et le support, nos équipes accompagnent nos clients à chaque étape, pour garantir performance, traçabilité et agilité opérationnelle.

Aujourd'hui, WIIO c'est :

• Une présence nationale, avec des agences à Paris, Nantes, Lyon, Lille et Aix-en-Provence - gage de proximité et de réactivité.
• Une expertise large : mobiliser les technologies les plus avancées (mobilité durable, RFID, robotique, IoT, vision industrielle...) pour améliorer la productivité, la sécurité et la fiabilité des chaînes logistiques.
• Une culture d'entreprise dynamique : l'innovation, l'esprit d'équipe et la satisfaction client sont au coeur de notre ADN. Nous croyons qu'une équipe soudée, motivée et libre de proposer des idées est la meilleure façon de relever les défis techniques et d'apporter des solutions pertinentes.

En rejoignant WIIO, vous intégrez une entreprise à taille humaine, agile, où chaque collaborateur peut avoir un vrai impact - techniquement, humainement et stratégiquement.

Engagement

WIIO s'engage en faveur de l'inclusion et de la diversité, et accueille avec attention les candidatures de personnes en situation de handicap (RQTH).

Au sein de notre équipe Hotline, vous accompagnez nos clients dans la résolution des incidents rencontrés sur les différentes solutions déployées par WIIO.

Votre mission : analyser, diagnostiquer et résoudre à distance les problématiques techniques, qu'elles concernent nos solutions CORE, logicielles, matérielles ou robotiques.

Responsabilités clés

Support & accompagnement des utilisateurs

• Réceptionner, qualifier et prioriser les demandes clients
• Assurer le support technique à distance sur nos solutions CORE et robotiques
• Accompagner les utilisateurs dans la réalisation de diagnostics et de manipulations techniques
• Adapter votre discours à des interlocuteurs de niveaux techniques différents
• Maintenir une communication claire avec le client jusqu'à la résolution de l'incident

Diagnostic & résolution des incidents

• Analyser les incidents et identifier leur origine
• Exploiter les logs et échanges applicatifs pour établir le diagnostic
• Diagnostiquer les problématiques réseau, Linux, virtualisation et API REST
• Réaliser les actions correctives à distance sur nos différentes solutions
• Escalader les incidents complexes et assurer le lien avec les équipes internes et constructeurs

Suivi & amélioration continue

• Documenter précisément les incidents, diagnostics et solutions apportées
• Garantir la traçabilité des interventions dans notre outil de ticketing
• Rédiger et mettre à jour les procédures d'exploitation, fiches de résolution et enrichir la base de connaissances
• Identifier les incidents récurrents et contribuer à la recherche de solutions pérennes
• Participer à l'amélioration continue de la qualité du support et de l'expérience client.

Astreintes

Après une période de formation et de montée en compétences, vous serez amené(e) à participer au dispositif d'astreinte Hotline par roulement :

• Astreinte matin de 5h à 8h ou soir de 18h à 21h
• 1 samedi sur 3 (journée)

Vous devrez alors être capable d'analyser une situation de manière autonome, d'accompagner le client à distance et de déterminer le niveau d'escalade nécessaire.

Pourquoi rejoindre WIIO ?

Rejoindre notre Hotline, c'est intégrer une équipe au coeur de solutions technologiques innovantes, vous intervenez sur des solutions variées et évolutives, avec un objectif commun : assurer la continuité de fonctionnement des installations de nos clients et leur apporter un support technique de qualité.

Vous bénéficierez d'une période de formation à nos solutions et serez accompagné(e) dans votre montée en compétences avant de gagner progressivement en autonomie.

Vous êtes issu(e) d'une formation Bac +2 à Bac +3 en maintenance industrielle électrotechnique, automatisme, informatique industrielle ou formation technique équivalente.

Vous disposez idéalement d'au moins 2 ans d'expérience en support technique de niveau 2 sur des solutions logicielles, CORE, équipements automatisés, ou dans un environnement industriel ou logistique.

Vous êtes à l'aise avec plusieurs des environnements suivants :

• Diagnostic d'incidents logiciels et matériels
• Analyse de logs et échanges applicatifs
• Réseaux : TCP/IP, adressage, VLAN, Wi-Fi
• Environnements Linux et virtualisés
• Compréhension des API REST et interactions entre applications
• Support et paramétrage de solutions logicielles métier / CORE
• Environnements automatisés, industriels ou logistiques

Un anglais technique est apprécié : une partie de la documentation constructeur et des échanges avec les supports techniques de nos partenaires est réalisée en anglais.

Vous avez déjà travaillé avec des solutions AMR / AGV, des systèmes de convoyage automatisé, des architectures WCS / WMS, des environnements intralogistiques automatisés, ou vous avez déjà rédigé des procédures techniques ou d'exploitation.

La connaissance de ces environnements est appréciée mais n'est pas indispensable : nous recherchons avant tout une personne disposant de solides bases techniques et capable de monter rapidement en compétences sur nos solutions.

Vos qualités :

Gestion des priorités : vous restez efficace et méthodique, vous gardez votre calme et votre efficacité, même en situation d'urgence

Pédagogie : vous savez accompagner à distance des interlocuteurs non techniques

Rigueur : vous documentez vos interventions pour faciliter le partage des connaissances

Autonomie : vous savez prendre des initiatives et gérer les incidents, notamment en période d'astreinte

Esprit d'analyse : vous recherchez les causes des incidents pour apporter des solutions durables