Manager Customer Care & Sfsc Freelance H/F - ZeTrace

- Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
- Standards
- Gouvernance
- Rôles
- KPI
- Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale

- Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
- Analyse des retours clients
- Identification des irritants et tendances
- Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand

- Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
- Core Model
- Expression des besoins
- Arbitrages fonctionnels
- Gouvernance des releases et des déploiements marchés

- Animer une communauté Customer Care internationale
- Partage de bonnes pratiques
- Diffusion des innovations locales
- Toolkits

- Définir la stratégie de conduite du changement
- Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques

- Construire le framework KPI global
- CSAT
- NPS
- FCR
- Délais de traitement
- Cost-to-serve
- Adoption
- Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

ORGANISATION & QUOTIDIEN
- Rattachement au Global Client & CRM Director
- Pas de management direct
- Travail en transverse avec les filiales et plusieurs équipes internes

Profil :
NIVEAU D'EXPÉRIENCE
- Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
- Forte dimension stratégique et internationale

COMPÉTENCES TECHNIQUES
- Gestion produit (backlog, priorisation, MVP, agilité)
- Analyse de données
- Pilotage KPI
- Conduite du changement
- Adoption d'outils

OUTILS
- Salesforce Service Cloud
- CRM
- Genesys
- Tableau

SOFT SKILLS
- Leadership transverse
- Sens de la facilitation en environnement multiculturel
- Forte orientation client

LANGUES
- Anglais courant
- Français requis

FORMATION & CERTIFICATIONS
- Bac +5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)