Responsable Expérience Client & Opérations H/F - A Partners
Responsable Expérience Client & Opérations H/F
A Partners · Lille - 59 · CDI
Les missions du poste
Notre client est un acteur incontournable de la distribution spécialisée,
appartenant à un groupe international reconnu pour son dynamisme et sa culture
d'entreprise résolument tournée vers l'humain.
Son ambition ?
Offrir à chaque client une expérience d'achat simple, fluide et agréable, tout
en favorisant un environnement de travail où l'esprit d'équipe, la
responsabilisation et l'engagement collectif occupent une place essentielle.
Au-delà de sa notoriété, l'entreprise se distingue par un management de
proximité, une culture de l'amélioration continue et une volonté forte de
développer les compétences de ses collaborateurs.
Aujourd'hui, notre client recrute un Responsable de Service Relation Clients
pour piloter ses activités opérationnelles et accompagner ses équipes dans
l'atteinte de leurs objectifs.
Un environnement stimulant pour des managers de terrain qui aiment conjuguer
satisfaction client, performance et exigence managériale.
Rattaché(e) au Responsable de Département Relation Clients, vous prenez la
responsabilité d'une équipe d'environ 10 à 15 collaborateurs, intervenant sur
plusieurs activités essentielles au bon fonctionnement du magasin : les caisses,
la caisse centrale et le service après-vente.
Votre mission ? Garantir une expérience client fluide et qualitative, tout en
développant la performance de vos équipes.
Un poste résolument tourné vers le terrain, qui nécessite autant de sens du
service que de courage managérial.
Manager, accompagner... et savoir décider !
* Encadrer, animer et fédérer une équipe de 10 à 15 collaborateurs, comprenant
notamment de nombreux salariés en contrat étudiant.
* Organiser les activités quotidiennes, adapter les ressources aux flux clients
et veiller à la bonne répartition des tâches.
* Fixer des objectifs clairs, suivre les performances et accompagner la montée
en compétences de chacun.
* Instaurer un management de proximité fondé sur la confiance, la
responsabilisation et l'exigence.
* Faire preuve d'un véritable courage managérial : savoir dire les choses,
recadrer les comportements inadaptés, gérer les situations délicates et
prendre les décisions qui s'imposent, y compris disciplinaires lorsque cela
est justifié.
* Garantir le respect des règles, des procédures et des standards de qualité,
dans un souci constant d'équité et de cohésion.
Piloter l'expérience client au quotidien
* Superviser le bon fonctionnement des lignes de caisse, de la caisse centrale
et du service après-vente.
* Garantir la fluidité du parcours client, notamment lors du passage en caisse
et du traitement des retours et réclamations.
* Accompagner les équipes dans la résolution des situations sensibles ou
conflictuelles.
* Veiller à la fiabilité des opérations d'encaissement et au respect des
procédures internes.
* Être force de proposition pour simplifier les parcours et améliorer la
satisfaction client.
Développer la performance opérationnelle
* Suivre et analyser les indicateurs de performance : satisfaction client,
productivité, qualité de service et fiabilité des opérations.
* Identifier les dysfonctionnements et mettre en oeuvre des actions correctives
concrètes.
* Optimiser les méthodes de travail et l'organisation des équipes.
* Collaborer avec les autres responsables du magasin afin de contribuer à la
performance globale de l'activité.
appartenant à un groupe international reconnu pour son dynamisme et sa culture
d'entreprise résolument tournée vers l'humain.
Son ambition ?
Offrir à chaque client une expérience d'achat simple, fluide et agréable, tout
en favorisant un environnement de travail où l'esprit d'équipe, la
responsabilisation et l'engagement collectif occupent une place essentielle.
Au-delà de sa notoriété, l'entreprise se distingue par un management de
proximité, une culture de l'amélioration continue et une volonté forte de
développer les compétences de ses collaborateurs.
Aujourd'hui, notre client recrute un Responsable de Service Relation Clients
pour piloter ses activités opérationnelles et accompagner ses équipes dans
l'atteinte de leurs objectifs.
Un environnement stimulant pour des managers de terrain qui aiment conjuguer
satisfaction client, performance et exigence managériale.
Rattaché(e) au Responsable de Département Relation Clients, vous prenez la
responsabilité d'une équipe d'environ 10 à 15 collaborateurs, intervenant sur
plusieurs activités essentielles au bon fonctionnement du magasin : les caisses,
la caisse centrale et le service après-vente.
Votre mission ? Garantir une expérience client fluide et qualitative, tout en
développant la performance de vos équipes.
Un poste résolument tourné vers le terrain, qui nécessite autant de sens du
service que de courage managérial.
Manager, accompagner... et savoir décider !
* Encadrer, animer et fédérer une équipe de 10 à 15 collaborateurs, comprenant
notamment de nombreux salariés en contrat étudiant.
* Organiser les activités quotidiennes, adapter les ressources aux flux clients
et veiller à la bonne répartition des tâches.
* Fixer des objectifs clairs, suivre les performances et accompagner la montée
en compétences de chacun.
* Instaurer un management de proximité fondé sur la confiance, la
responsabilisation et l'exigence.
* Faire preuve d'un véritable courage managérial : savoir dire les choses,
recadrer les comportements inadaptés, gérer les situations délicates et
prendre les décisions qui s'imposent, y compris disciplinaires lorsque cela
est justifié.
* Garantir le respect des règles, des procédures et des standards de qualité,
dans un souci constant d'équité et de cohésion.
Piloter l'expérience client au quotidien
* Superviser le bon fonctionnement des lignes de caisse, de la caisse centrale
et du service après-vente.
* Garantir la fluidité du parcours client, notamment lors du passage en caisse
et du traitement des retours et réclamations.
* Accompagner les équipes dans la résolution des situations sensibles ou
conflictuelles.
* Veiller à la fiabilité des opérations d'encaissement et au respect des
procédures internes.
* Être force de proposition pour simplifier les parcours et améliorer la
satisfaction client.
Développer la performance opérationnelle
* Suivre et analyser les indicateurs de performance : satisfaction client,
productivité, qualité de service et fiabilité des opérations.
* Identifier les dysfonctionnements et mettre en oeuvre des actions correctives
concrètes.
* Optimiser les méthodes de travail et l'organisation des équipes.
* Collaborer avec les autres responsables du magasin afin de contribuer à la
performance globale de l'activité.
Le profil recherché
Vous disposez d'une expérience confirmée en management opérationnel, idéalement
acquise dans la distribution, le commerce ou un environnement de services à
forte fréquentation.
Vous avez déjà encadré une équipe et savez gérer les exigences du quotidien :
organisation, imprévus, gestion des priorités, satisfaction client et atteinte
des objectifs.
Mais ce qui fera réellement la différence, c'est votre posture managériale.
Vous êtes un manager de terrain, proche de vos collaborateurs, mais vous savez
également faire preuve de fermeté lorsque la situation l'exige.
Vous n'évitez pas les situations difficiles : vous savez les affronter avec
discernement, équité et détermination.
Vous savez notamment :
* Fédérer une équipe sans rechercher systématiquement le consensus.
* Fixer un cadre de travail clair et faire respecter les règles.
* Recadrer un collaborateur lorsque son comportement ou ses résultats le
nécessitent.
* Prendre et assumer des décisions managériales, même lorsqu'elles sont
impopulaires.
* Gérer les tensions et les conflits sans les laisser s'installer.
* Adapter votre management à des équipes composées de profils et de générations
variés.
* Maintenir un haut niveau d'exigence tout en développant l'engagement et les
compétences de vos collaborateurs.
Vous possédez également un excellent sens du service client, une bonne
compréhension des enjeux commerciaux et une réelle aisance dans le pilotage des
indicateurs de performance.
Réactif(ve), organisé(e) et pragmatique, vous appréciez les environnements
dynamiques où les journées ne se ressemblent pas.
Un anglais professionnel est attendu.
Vous aimez les responsabilités, les décisions concrètes et le management de
terrain ? Ce poste vous permettra de mettre pleinement vos compétences à
contribution.
acquise dans la distribution, le commerce ou un environnement de services à
forte fréquentation.
Vous avez déjà encadré une équipe et savez gérer les exigences du quotidien :
organisation, imprévus, gestion des priorités, satisfaction client et atteinte
des objectifs.
Mais ce qui fera réellement la différence, c'est votre posture managériale.
Vous êtes un manager de terrain, proche de vos collaborateurs, mais vous savez
également faire preuve de fermeté lorsque la situation l'exige.
Vous n'évitez pas les situations difficiles : vous savez les affronter avec
discernement, équité et détermination.
Vous savez notamment :
* Fédérer une équipe sans rechercher systématiquement le consensus.
* Fixer un cadre de travail clair et faire respecter les règles.
* Recadrer un collaborateur lorsque son comportement ou ses résultats le
nécessitent.
* Prendre et assumer des décisions managériales, même lorsqu'elles sont
impopulaires.
* Gérer les tensions et les conflits sans les laisser s'installer.
* Adapter votre management à des équipes composées de profils et de générations
variés.
* Maintenir un haut niveau d'exigence tout en développant l'engagement et les
compétences de vos collaborateurs.
Vous possédez également un excellent sens du service client, une bonne
compréhension des enjeux commerciaux et une réelle aisance dans le pilotage des
indicateurs de performance.
Réactif(ve), organisé(e) et pragmatique, vous appréciez les environnements
dynamiques où les journées ne se ressemblent pas.
Un anglais professionnel est attendu.
Vous aimez les responsabilités, les décisions concrètes et le management de
terrain ? Ce poste vous permettra de mettre pleinement vos compétences à
contribution.
