Chef de Projet Senior Qualité & Expérience Client H/F - Yespark

À propos

Chez Yespark Group :on réinvente le stationnement... et l'épanouissement professionnel.

Yespark a été fondée en 2014par trois jeunes ingénieurs boulimiques de problèmes à résoudre, qui se sont rendu compte quedes milliers de places de parking dormaient dans les sous-solsdes villes alors quele stationnement en surface était un enfer. 🚗

Aujourd'hui, Yespark, c'estune team de personnes passionnantes et passionnéesqui aspire àrendre la ville plus mobile et plus durableà traversune utilisation optimisée des places de stationnement.

♻️ En 2024, Yespark devient Entreprise à Mission pour officialiser leurs engagements sociaux et environnementaux. Leur raison d'être ? Optimiser l'existant pour faire place à la ville du futur, mobile et durable.

Descriptif du poste

Le contexte

Yespark rend accessibles les parkings sous-utilisés (résidences, hôtels, bureaux). Des milliers de conducteurs trouvent, réservent et ouvrent leur place depuis leur smartphone. C'est une marketplace à deux faces avec un pont vers le monde physique : la conversion se joue en ligne, l'expérience se vit devant une porte de parking.

Dans le cadre de la création d'une fonction qualité transverse, nous recherchons un·e Chef de projet senior qualité & expérience client pour donner un pilote à la qualité de service chez Yespark et Zenpark, nos deux marques.

Aujourd'hui, plusieurs équipes suivent chacune leurs indicateurs qualité, mais aucune instance ne les réunit pour les animer ensemble. Les sujets transverses ont besoin de quelqu'un pour les porter à plein temps.

Directement rattaché·e à Sarah, Head of Project Development & Performance, au sein de l'équipe Qualité & Excellence opérationnelle (pôle Opérations), tu montes et animes le comité qualité. Tu portes à la fois les chantiers qui protègent nos revenus et ceux qui construisent notre image de marque sur la durée.

Tes missions

Piloter la qualité en transverse

• Monter et animer le comité qualité avec les équipes qui suivent des indicateurs qualité

• Consolider ces indicateurs : satisfaction, NPS, résiliations, qualité des parkings

• Co-construire la vision et la roadmap qualité de service avec ta manager

• Faire avancer les plans d'action décidés en comité

Fidélisation et expérience client

• Analyser les causes de résiliation des abonnés et de non-retour en réservation

• Estimer le gain de chaque levier et prioriser, au meilleur ROI, ceux qui méritent un chantier, puis les déployer

• Faire passer l'assistance d'une posture réactive à une posture proactive

Garantir la satisfaction de nos partenaires : KYC, fraude et abus

• Définir et piloter la politique KYC au sens large, dont la vérification d'identité n'est qu'une brique, pour sécuriser les parkings de nos partenaires

• Mettre en place la détection, la qualification et le traitement des fraudes et abus, avec des alertes sur les dérives

• Suivre l'impact de ces dispositifs sur la satisfaction des partenaires et arbitrer avec eux selon le niveau de risque de chaque parking

• Faire partie de la squad impayés, aux côtés de la finance, de la relation client et des account managers, en y apportant le volet prévention

Standards de qualité et de sécurité des parkings

• Définir les standards avec les équipes métiers

• Construire le process d'audit et de contrôle : visites, remontées terrain

• Coordonner les actions correctives avec les Ops, les Sales, le Marketing et le Produit/Tech, pour une expérience homogène d'un parking à l'autre

Ce que tu vas accomplir tes 6 premiers mois

Tes premiers 6 mois :

• À 3 mois : les causes de résiliation cartographiées et priorisées par ROI, les chantiers retenus validés avec ta manager, le comité qualité lancé

• À 6 mois : un suivi mensuel des fraudes et abus en place, avec son process de traitement

Tes KPIs clés :

• Churn global marketplace : 0,2 point de taux de résiliation mensuel à 12 mois

• Fraudes et abus : la mesure en place en 6 mois, puis 20 % de cas sur les parkings passés sous vérification d'identité

• Comité qualité : 80 % des actions décidées bouclées dans les délais

Profil recherché

🧠 Ton parcours et tes compétences

Peu importe ta formation : tu as déjà piloté en autonomie des projets transverses sur des sujets opérationnels, qualité ou process.

• Tu sais creuser la data pour comprendre ce qui ne va pas, chiffrer le gain de chaque levier et prioriser ce qui mérite un chantier.

• Tu remontes aux causes plutôt que de traiter les symptômes. Tu cartographies un parcours ou un process, tu repères les frictions et tu le fais évoluer pour que le problème ne revienne pas. Les outils du lean sont un plus.

• Tu as déjà mené des projets avec plusieurs équipes, du cadrage au déploiement. Tu sais embarquer des gens qui ne dépendent pas de toi : des réunions qui débouchent sur des décisions, des engagements tenus.

• Tu sais t'adapter à tes interlocuteurs (équipes internes, partenaires, gestionnaires de parkings) et poser les bonnes questions pour comprendre leur réalité. Tu restes clair·e, factuel·le et courtois·e, y compris dans les échanges tendus, et tu construis des relations de confiance dans la durée.

• Tu aimes le terrain : tu vas chercher l'information dans les parkings, auprès des équipes et dans les retours clients.

• Outils : Excel ou Google Sheets en niveau avancé (tableaux croisés, formules imbriquées). Un outil de dataviz (Metabase, etc.) et Notion ou Jira sont un plus.

• Langues : bon niveau d'anglais (écrit et oral)

• Unplus : une première expérience sur la vérification d'identité, la lutte contre la fraude ou le recouvrement.

• Tu te reconnais dans nos valeurs : ARCH (Audace, Responsabilité, Coopération, Humilité) !

• L'IA t'intéresse : que tu l'utilises déjà au quotidien ou que tu aies simplement envie de t'y mettre, tu as envie de bosser dans une boîte qui l'a mise partout - et tu gardes un oeil critique sur ce qu'elle produit.

💎Ce qui rend ce poste unique

Tu crées une fonction qui n'existait pas, avec un impact direct et mesurable sur la fidélité de nos clients. Tu travailles avec toutes les équipes, des ops au produit en passant par la finance, pour une vue à 360° du business. À terme, le poste a vocation à s'élargir à l'optimisation de notre organisation interne : audit des process et des outils des équipes opérationnelles, chantiers d'outillage.

Et tout ça dans une entreprise qui a pris le virage de l'IA en avance : elle fait déjà partie du quotidien de toutes les équipes (sales, ops, care, tech, finance), pas d'un labo à part. On construit nos propres assistants et agents, branchés sur nos outils et nos données métier. Et on t'accompagne pour les prendre en main.

Les conditions

⚙️ Conditions & détails pratiques :

• Date de démarrage : février 2027

• Contrat : CDI - Cadre 37h (13 RTT)

• Rémunération : Package de 55 à 60 K€ dont 4,5 à 6 K€ de variable sur objectifs

• Prime vacances et prime d'intéressement

💗 Le bien-être au coeur de notre cadre de travail

• Des salariés qui attribuent à Yespark la note de 4,6/5 sur Glassdoor

• Une organisation qui favorise l'équilibre vie pro / vie perso et une politique télétravail flexible

• L'opportunité de s'investir dans un projet à impact qui a un rôle à jouer dans la transition écologique

• De grands bureaux confortables à deux pas du canal Saint-Martin

Process de recrutement

1. Préqualification RH avec Charlène (DRH)

2. Entretien avec Sarah, Head of Project Development & Performance

3. Cas pratique à distance (2 h de préparation + 30 min de restitution)

4. Rencontre avec Vincent, COO

5. Échange fit team avec Manon, Revenue Manager Senior, et Alix, Head of Customer Care

Informations complémentaires

• Type de contrat : CDI