Customer Success - Support & Implémentation Onboarding - Saas Edtech H/F - AlumnForce

AlumnForce est la solution web et mobile (SaaS) destinée à toutes les formations et associations qui souhaitent bâtir un réseau social professionnel dynamique pour leurs membres, étudiants, diplômés, enseignants et recruteurs.

AlumnForce est leader en France, reconnue comme experte dans le développement des réseaux sociaux universitaires et gère aujourd'hui plus de 4 500 000 comptes sur plus de 380 réseaux, en France, et 14 autres pays (HEC Alumni, Centraliens, ESSEC, AX Polytechnique, Universités, IAE, Sciences Po, SNCF, PWC, ADECCO, RENAULT, ENGIE ...)

Notre ambition est de fédérer les membres d'une même organisation sur un réseau communautaire de confiance.

Notre mission principale est d'aider à engager des communautés pour cultiver des liens humains et professionnels durables.

L'application propose plus de 40 modules fonctionnels avec des sujets de développement variés par son approche SaaS et B2B2C.

Nos valeurs sont :

• la passion de l'innovation digital,
• le plaisir de travailler en équipe,
• la bienveillance,
• le goût pour les challenges,
• le respect des engagements,
• la curiosité

Venez rejoindre un projet humain et social en pleine accélération ! 🚀

Alumnforce réunit ses équipes de support et d'implémentation dans une seule équipe Customer Success.

Notre conviction : la personne qui met en place la plateforme d'un client est la mieux placée pour le former et l'aider au quotidien.

Vous accompagnez nos clients (écoles, universités, associations d'alumni, entreprises) sur tout leur cycle de vie, de la signature au lancement de leur réseau, puis dans leur utilisation quotidienne d'Alumnforce. Au-delà du traitement des demandes, vous aurez la mission de faire grandir notre fonction Care : outils d'aide par l'IA, indicateurs, méthodes.

Vous êtes rattaché·e au directeur de la relation clients et travaillez au quotidien avec l'équipe Customer Success, les Account Managers, le Produit et la Tech.

🚀 Vos missions

Support client et développement du Care (environ 60 % du temps)

• Répondre aux demandes des administrateurs clients par ticket (Jira) et par téléphone.
• Qualifier, prioriser et suivre les demandes jusqu'à leur résolution, en lien avec l'équipe Tech, animer le point quotidien support avec les développeurs.
• Mettre en place et piloter les indicateurs Care : volumes, délais de première réponse et de résolution, résolution au premier contact, satisfaction des administrateurs.
• Intégrer l'IA dans nos méthodes d'aide : réponses assistées, optimisation du chatbot, base de connaissances, centre d'aide, autonomie des administrateurs.
• Remonter les retours clients aux équipes Produit et Tech pour améliorer la solution.

Implémentation et formation (environ 40 %)

• Piloter le déploiement de nouveaux clients, du kick-off au lancement : rétro-planning, ateliers, paramétrage, import des données, droits et listes, nom de domaine.
• Être garant·e du calendrier (objectif : 3 à 4 mois entre la signature et le lancement) et de la qualité des livrables.
• Former les administrateurs clients, en visio ou sur site, et tenir à jour les supports (guides, tutoriels).

Vos indicateurs : satisfaction des administrateurs, délais de réponse et de résolution des tickets, respect des délais de lancement, part des demandes résolues grâce aux outils d'aide via IA.

• 3 à 5 ans d'expérience réussie en support client, onboarding ou implémentation dans un éditeur SaaS B2B.
• Vous avez déjà structuré une activité support : process, indicateurs, base de connaissances, outil de ticketing.
• Vous utilisez les outils d'IA au quotidien et avez envie de les mettre au service des clients.
• Vous savez mener un projet client : planning, relances, arbitrages, et vous tenez les délais.
• Pédagogue, vous rendez simples les sujets complexes, avec patience, à l'écrit comme à l'oral.
• À l'aise et chaleureux au téléphone, vous gardez votre calme face à une demande urgente et savez prioriser.
• Appétence pour la technique : paramétrage, imports de fichiers, notions de nom de domaine ou d'API et vous aimez automatiser les process.
• Anglais professionnel, à l'écrit et à l'oral.
• Vous êtes doté d'une forte capacité d'adaptation et d'une réelle implication, vous êtes polyvalent et apprécies les environnements de travail dynamiques.
• Un plus : connaissance de l'enseignement supérieur, du monde associatif ou des réseaux d'alumni.

Vous êtes enthousiaste, dynamique, orienté·e, customer Centric et solution driven, ce poste est pour vous.