Gestionnaire de la Relation Usagers H/F - Réseau Canopé

La direction du marketing et du développement définit la stratégie marketing du réseau Canopé et soutient la promotion des produits de formation. Elle développe les financements (marchands et non marchands) associés aux produits de formation. Elle assure également le développement de produits marchands hors formation.

Mission :

Le/La gestionnaire de la relation usagers est l'interlocuteur.trice privilégié.e des usagers de Réseau Canopé, assurant leur prise en charge et leur accompagnement tout au long de leurs démarches. Il/elle répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi de dossier, requêtes diverses) via différents canaux de communication (téléphone, e-mail, Teams, outil CRM) et oriente, si nécessaire, les sollicitations vers les interlocuteurs compétents pour garantir une prise en charge complète et efficace. Son action vise à offrir une expérience fluide et satisfaisante aux usagers, contribuant ainsi à leur fidélisation.

Il/elle Garantit l'adéquation entre les besoins des utilisateurs et les fonctionnalités de la solution CRM (briques CRM support et CRM commercial). Il/elle est en charge de recueillir et traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles, d'administrer et faire évoluer la solution pour répondre aux exigences de l'activité.

Activités :

• Gérer la relation client dans le respect des principes et des objectifs de la politique de l'établissement en matière de fidélisation et d'amélioration de la satisfaction des usagers/clients
• Accueillir les usagers et prendre en charge leurs demandes adressées par mail, via un formulaire de contact ou par téléphone. Analyser les demandes. Recueillir et effectuer une première qualification des besoins des usagers.
• Proposerles réponses et solutions adaptées de premier niveau : information et conseil sur l'offre de formation et l'offre marchande; accompagnement à l'usage des services ; mise à disposition des produits et services; aide à la gestion du compte usager et à la commande en ligne; réclamations. Si nécessaire, transmettre les demandes pour traitement au(x) service(s) compétent(s) et en assurer le suivi
• Prendre en charge la maintenance fonctionnelle de la solution CRM déployée : réalisation des paramétragesselon les besoins métiers exprimés ; maintenir la solution en condition opérationnelle; participer aux tests fonctionnels
• Contribuer à l'accompagnement des utilisateurs de la solution CRM : rédaction de documentations, de notices d'utilisation et de spécifications fonctionnelles ; formation des utilisateurs internes
• Contribuer à la maintenance et à la qualification de la base usagers/clients dans le respect du RGPD et des recommandations du délégué à la protection des données
• Contribuer à la collecte et l'exploitation d'informations : tenue de tableaux de bord, restitution de statistiques, indicateurs d'activité et de mesure de la qualité de service et de la satisfaction client; alimentation d'un référentiel de bonnes pratiques
• Contribuer à l'amélioration continue des process et de la qualité de service
• Effectuer des enquêtes en fonction des besoins du service
• Intervenir en appui de l'activité d'administration des ventes (mise à disposition des produits, des services et des factures)

Connaissances professionnelles :

Votre profil : Titulaire du Baccalauréat, vous disposez d'une expérience de minimum 3 ans sur un poste similaire au sein d'un établissement public. Vous possédez des qualités rédactionnelles avérées et un très bon niveau d'orthographe.

• Écosystème, missions, organisation structurelle et fonctionnement de l'établissement Réseau Canopé
• Enjeux et fonctionnement des systèmes éducatifs français et internationaux ; écosystème des acteurs de l'enseignement et de la formation
• Connaissance du marché de la formation, de l'éducation et du numérique éducatif, des cibles et de leurs besoins
• Offre de formation, de ressources et de services et politique tarifaire de Réseau Canopé
• Maîtrise des outils bureautiques et des applications dédiées au domaine d'activité
• Techniques de conseil, gestions des réclamations et de relation usagers tous médias
• Techniques d'expression orale et écrite
• Connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing
• Règles de gestion administrative et financière
• Règles du RGPD
• Fonctionnement et maîtrise des outils CRM

Savoir-faire :

• Recueillir, analyser et traiter de l'information avec pertinence en fonction du contexte
• Identifier, analyser et synthétiser des besoins spécifiques ; proposer des solutions adaptées
• Maîtriser les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations »
• Renseigner des tableaux de bord, suivre des données
• Mener des enquêtes, des entretiens auprès des utilisateurs
• Analyser et évaluer les performances des produits et des offres à travers les retours clients
• Comprendre un besoin métier spécifique et mettre en place le paramétrage fonctionnel adapté
• Rédiger, actualiser et mettre à jour la documentation fonctionnelle
• Former les utilisateurs aux bonnes pratiques et à la bonne utilisation des applicatifs CRM
• Savoir exprimer et structurer des idées oralement et par écrit

Savoir-être :

• Avoir le sens du travail en équipe
• Avoir le sens de la pédagogie, de l'écoute et du conseil
• Avoir des capacités d'analyse, de synthèse et de transcription de l'information
• Être force de proposition
• Proposer des approches différenciantes
• Être polyvalent.e , savoir s'adapter rapidement aux changements
  Avoir le sens du relationnel pour communiquer efficacement (auprès des équipes, du réseau, des acteurs de l'écosystème)