Agent d'Accueil - Standardiste H/F - Service Public

Le service est composé de 8 bureaux.
La cheffe de service est assistée de 3 adjoints, chacun responsable de pôle :
- Fonctionnement courant constitué de 3 bureaux : budget des services, prestations des services et intendances.
- Politique immobilière constitué de 2 bureaux : stratégie immobilière et travaux et exploitation.
- Gestion des connaissances et des synthèses constitué de 2 bureaux : politique documentaire et archives
Le bureau de l'accueil et de la sécurité est directement rattaché à la cheffe de service.

Effectifs du bureau : 20 agents (dont 4 catégorie A, 4 catégorie B et 12 catégorie C).

Activités principales :

- Assurer la réception et la qualification des appels téléphoniques : identifier l'interlocuteur, comprendre l'objet de l'appel et déterminer le service compétent ;
- Analyser les demandes et orienter les appelants vers les interlocuteurs, directions ou structures appropriés.
- Assurer la mise en relation téléphonique et veiller au bon acheminement des appels, en tenant compte des éventuelles indisponibilités des interlocuteurs (poste occupé, absence, indisponibilité) ;
- Répondre aux demandes de renseignements téléphoniques du public, dans la limite des informations disponibles et du périmètre de compétence du standard ;
- Actualiser et exploiter le fonds documentaire et informationnel relatif aux directions, services et structures présents sur le site, à leurs missions et à leur organisation ;
- Se tenir informé de l'actualité ministérielle et des événements susceptibles de générer un volume important d'appels, afin d'apporter des réponses adaptées et de faciliter l'orientation des appelants.

Relations fonctionnelles et partenaires :

- L'ensemble des directions et services de l'administration centrale ;
- Les cabinets ministériels relevant des ministères sociaux ;
- Les interlocuteurs extérieurs et les usagers sollicitant les services du ministère.

Spécificités du poste et contraintes :

- Gestion des pics d'activité : en fonction de l'actualité ministérielle, de certaines annonces ou d'événements particuliers, le standard peut être confronté à un volume important d'appels nécessitant réactivité, disponibilité et capacité d'adaptation ;
- Organisation du télétravail : pour des raisons liées à la continuité et aux nécessités du service, les jours de télétravail occasionnel à distance (TOAD) sont actuellement limités à deux jours par semaine, fixés aux mardis et vendredis. Cette organisation est susceptible d'évoluer en fonction des nécessités de service ;
- Gestion des situations difficiles : le poste peut exposer l'agent à des incivilités ou à des comportements inappropriés de la part de certains appelants. Il requiert une posture professionnelle, de la maîtrise de soi et des capacités de gestion des situations conflictuelles.

E : Savoir agir dans un contexte complexe, faire preuve de créativité, trouver de nouvelles
solutions, former d'autres agents, être référent dans le domaine.
M : Mettre en oeuvre la compétence de manière régulière, corriger et améliorer le processus,
conseiller les autres agents, optimiser le résultat.
A : Savoir effectuer, de manière occasionnelle ou régulière, correctement les activités, sous
le contrôle d'un autre agent, savoir repérer les dysfonctionnements.
N : Disposer de notions de base, de repères généraux sur l'activité ou le processus
(vocabulaire de base, principales tâches, connaissance du processus, global...)
Connaissances :

- Des outils informatiques : M
- Environnement institutionnel et administratif : organisation, fonctionnement et missions des services dans les domaines concernés : E

Savoir-être : Indiquez au moyen de *** en fonction des attentes

- Travailler en relation avec les divers cabinets, directions et services du ministère ***
- Etre autonome **
- Faire preuve de discrétion professionnelle***
- Faire preuve de réactivité en toutes circonstances***
- Avoir le sens de la communication ***
- Posséder une bonne présentation téléphonique, exemplarité***
- Savoir gérer l'urgence et les situations conflictuelles**
- S'adapter aux besoins des différents types d'usagers**

Savoir-faire :

- Accueil téléphonique : M
- Sens du service public : E
- Communication / relations interprofessionnelles : M
- Faire preuve d'une écoute attentive : M
- S'exprimer avec facilité : M
- Droit des usagers et du système de santé : M
- Gestion du stress : M
- Logiciel dédié à l'accueil téléphonique et à l'orientation des personnes : M
- Utiliser les consoles téléphoniques et autres systèmes liés (Teams, annuaires électroniques...) : M
- Respecter et mettre en oeuvre les consignes reçues : M
- Faire preuve de curiosité sur les différentes missions de l'organisation : A