Incident Manager H/F - Diagonal Conseil

Votre mission

Gestion des incidents

• Analyser les incidents et repérer, avec les équipes techniques, ceux qui risquent de devenir majeurs
• Coordonner les cellules de résolution des incidents majeurs ou à fort impact
• Piloter les taskforces et rédiger les comptes-rendus
• Centraliser et organiser la communication sur incident auprès de l'ensemble des Directions
• Rédiger les retours d'expérience (REX) et valider ceux des partenaires
• Animer les points de production et en rédiger les comptes-rendus

Gestion des problèmes

• Gérer un portefeuille de problèmes
• Animer les comités et coordonner les points de suivi

Gestion des changements

• Instruire des demandes de changement (CHG) et animer des CAB selon les besoins

Amélioration continue

• Tirer les enseignements des incidents pour faire progresser l'organisation
• Proposer des améliorations techniques et organisationnelles pour accélérer le traitement des incidents
• Contribuer à l'évolution des outils de l'équipe
• Renforcer l'efficacité des processus incidents et problèmes et en mesurer la performance
• Déployer les processus auprès des équipes IT et métiers

Reporting

• Assurer un reporting régulier sur l'ensemble de l'activité

Compétences clés :

• ITIL : vous maîtrisez les processus incidents, problèmes et changements (confirmé, indispensable)
• Infrastructure et réseau : vous comprenez les environnements techniques et parlez le même langage que les équipes (confirmé, indispensable)
• Outils ITSM et reporting : ServiceNow idéalement, ou à défaut Jira ou BMC (confirmé)
• Excel : maîtrise indispensable
• Power BI : un vrai plus
• Une expérience technique en production est appréciée

Qualités attendues :

• Communication : vous savez informer clairement, aussi bien les équipes techniques que les Directions, y compris en situation de crise
• Rigueur : suivi, comptes-rendus, reporting, rien ne vous échappe
• Sens de la coordination et capacité à garder le cap sous pression