Technicien Support Help Desk Technicien Support Informatique H/F - Diagonal Conseil

Vous connaissez l'encaissement en magasin sur le bout des doigts et vous aimez dépanner pour de vrai ? Dans le cadre d'un projet d'envergure, notre client renforce son Service Desk avec un(e) Technicien(ne) Niveau 2 dédié(e) au périmètre encaissement des points de vente. Votre rôle est simple et essentiel : faire en sorte que les magasins puissent encaisser, sans interruption.

Votre mission

Prise en charge des demandes

• Prendre en charge les demandes des points de vente transférées par le Niveau 1 via la téléphonie du centre d'appels
• Rappeler les points de vente à la suite des tickets ouverts par le Niveau 1
• Enregistrer les incidents et anomalies dans l'outil de suivi

Résolution des incidents

• Traiter au niveau 2 les incidents sur le SI point de vente : diagnostic, identification de la cause, résolution et information de l'utilisateur
• Respecter les indicateurs de performance (délai de rappel, durée de résolution)
• Être responsable de vos tickets, de leur prise en charge jusqu'à leur résolution complète
• Escalader au Niveau 3 ou aux services internes concernés les demandes qui le nécessitent

Expérience utilisateur et amélioration

• Contribuer à l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs et de l'expérience en magasin
• Proposer des actions préventives pour traiter les problèmes à la source
• Être force de proposition pour faire évoluer le service
• Alerter votre hiérarchie en cas d'événement majeur ayant un impact sur l'activité des magasins

• Expérience sur le périmètre encaissement en environnement retail : indispensable
• Une première expérience en support Niveau 2 ou en Service Desk
• Aisance avec les outils de ticketing et la rigueur dans le suivi
• Bon relationnel au téléphone : vous savez rassurer un magasin sous pression et expliquer clairement
• Esprit d'analyse et goût de la résolution de problèmes
• Sens du service et de l'engagement : un ticket ouvert est un ticket que vous menez à terme