Dpa - Chargé·e de Relations Usagers - Poste 1 H/F - Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)

Au sein de la Direction du pilotage des aides, le Service de Contrôle des Aides et de l'Assistance aux Usagers et Professionnels pilote la relation opérationnelle avec les usagers, les professionnels et les services instructeurs. Il assure également l'ordonnancement des flux de dossiers, la coordination de l'instruction territoriale, la qualité de l'instruction et le pilotage des contrôles avancés.

L'Unité de Sécurisation de l'Instruction et Ordonnancement organise les flux de dossiers MaPrimeRénov' et coordonne les pratiques des services instructeurs, des ordonnateurs et de Docaposte. Elle veille à la qualité de l'instruction sur l'ensemble de la chaîne et prend en charge les dossiers spécifiques, notamment les dossiers contentieux ou signalés.

L'Unité de gestion opérationnelle accompagne les usagers, les professionnels et les services instructeurs dans la résolution des situations complexes ou signalées. Elle coordonne leur prise en charge et en assure le suivi jusqu'à leur résolution.
L'unité pilote également les contrôles avancés réalisés par les prestataires BVE et DCP, identifie les risques et les anomalies en lien avec la Direction de la maîtrise des risques et organise les reprises d'instruction nécessaires. Elle contribue enfin à la fiabilisation du dispositif de contrôle par le suivi des anomalies des systèmes d'information et des interopérabilités.

Missions et finalités:

Le (la) chargé(e) de relation usagers, intervient dans une unité qui accompagne les usagers, les professionnels et les services instructeurs dans la résolution des situations complexes ou signalées. Il coordonne leur prise en charge avec les unités concernées et assure le suivi des situations jusqu'à leur résolution.

Vos principales activités:

1. Assurer l'assistance usagers

· Aider les services instructeurs (dans les territoires ou le prestataire d'instruction) dans la résolution de demandes d'assistance qui n'auront pas pu être traitées en 1ère approche en raison de leur complexité;

· Analyser les demandes d'usagers (concernant leur demande d'aide) qui sont reçus et signalés par différents canaux. Y apporter une réponse (écrite et/ou orale) et des propositions de solution, le cas échéant en coordination avec d'autres directions et parties prenantes de l'Anah, les services instructeurs et le prestataire.

· Le cas échéant, identifier et faire remonter les blocages récurrents qui nécessitent des évolutions dans la façon de distribuer les aides (évolution réglementaire, de doctrine, SI ou des processus d'instruction et de gestion).

2. Participer à la comitologie et à la coordination administrative

· Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes);

· Contribuer à la coordination des actions de l'ANAH et du prestataire chargé de la relation usagers;

· Assurer la gestion des demandes d'assistance des usagers et contribuer à l'amélioration de celles-ci;

· Répondre aux questions remontées par les services instructeurs et le prestataire d'instruction sur les processus de traitement des dossiers ou des cas non prévus par la doctrine;

· Analyser et faire remonter les dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers sur la plateforme;

· Participer à la résolution des dysfonctionnements techniques et aux évolutions de la plateforme.

Le/la chargé.e d'assistance usagers pourra être référent sur une ou des activités de l'unité, selon les besoins du service et les appétences de l'agent.

Le poste s'adresse à une personne rigoureuse, curieuse et à l'aise avec la relation clients et le suivi de dossiers. Une expérience ou un intérêt pour l'action publique, les politiques de l'habitat, le bâtiment ou la rénovation énergétique constituera un atout. La capacité à s'approprier progressivement les enjeux et le cadre réglementaire du poste sera particulièrement appréciée.