Head Of Customer Success H/F - LeanPay

Le besoin

🤍 LeanPay en deux mots

La gestion des impayés, c'est encore trop souvent des fichiers Excel sans fin et des relances chronophages. et ont lancé LeanPay en 2020 pour régler ça : notre SaaS se branche aux outils comptables et de facturation de nos clients - Sage, Cegid, Pennylane, SAP, Microsoft Dynamics (...) - et automatise toute la gestion du poste client, du suivi jusqu'au paiement.

🎯 Où on en est

Plus de 3 000 utilisateurs, dont les équipes financières d'Europcar, Le Point, Brut, Weldom, Noréade, Meteojob, Afigec et Soficar. 4,8/5 sur Trustpilot, prix de l'innovation AFDCC 2025. Nous sommes 25, à Lille, et nous passons d'une phase de croissance à une phase d'industrialisation : consolider ce qu'on a construit, le faire tenir à l'échelle, et proposer toujours plus de fonctionnalités utiles dans notre produit.

Envie de voir de quoi on parle ? Il y a une sur notre site, et les sont par ici.

⚡ Le poste en trois lignes

Tu définis et pilotes la stratégie de relation client de LeanPay : accompagnement des comptes réguliers et des comptes stratégiques, anti-churn, upsell, cross-sell, points d'étape et contenu. Tu encadres et fais grandir une petite équipe CS, tu structures les process du pôle, et tu deviens l'interlocuteur·rice de référence entre le CS et les équipes tech (intégration), produit et sales.

Pourquoi ce poste compte chez nous

LeanPay passe d'une phase de croissance à une phase d'industrialisation - et ça vaut aussi pour la relation client : plus de 3 000 utilisateurs à accompagner, et une équipe CS que tu vas aider à passer un cap grâce à une vraie stratégie et une structuration à la hauteur de ses ambitions. Tu prends la suite d'un existant solide (segmentation de portefeuille, scoring client, suivi du churn) pour lui donner une direction claire et le faire grandir.

💼 La mission

• Stratégie de relation client & contenu : définir et piloter la stratégie de relation client par segment (comptes réguliers et comptes stratégiques), avec des parcours, points d'étape et contenus pédagogiques adaptés à chaque profil (guides, tutoriels, formations), et être le point d'escalade sur les comptes stratégiques

• Roadmap CS & pilotage de la performance : définir et suivre les indicateurs clés du pôle (NPS, churn, upsell, renouvellement, onboarding, SLAs), construire et faire vivre une feuille de route CS actualisée chaque année

• Rétention et développement du portefeuille : piloter les actions de fidélisation et de développement des comptes (détection des opportunités d'upsell et de cross-sell, anticipation du churn, accompagnement au renouvellement), avec deux axes prioritaires : faire passer le churn sous la barre du 1 %, et développer l'upsell chez les clients existants via leurs filiales

• Structuration des process et des outils : améliorer les process internes et externes (onboarding, gestion des comptes à risque, scoring client), accompagner le déploiement de nouveaux outils pour fluidifier le quotidien de l'équipe et l'expérience client

• Coordination transverse : être l'interlocuteur·rice CS de référence pour les équipes tech (intégration), produit et sales - fluidifier le passage de relais entre la signature et l'accompagnement, remontées structurées des besoins clients, priorisation des sujets, suivi des intégrations complexes

• Pilotage de l'implémentation : superviser le portefeuille de projets d'intégration technique (délais, qualité, méthodologie), en lien avec l'implementation manager, pour garantir une activation rapide et fidèle aux engagements pris à la signature

• Management : encadrer, recruter et faire monter en compétences l'équipe CS, fixer les objectifs de performance de l'équipe (KPIs), répartir les portefeuilles clients selon leur complexité, accompagner le développement de chacun·e

• Veille & innovation : te tenir informé·e des bonnes pratiques customer success et des usages de l'IA, pour identifier les automatisations qui libèrent du temps sur les tâches répétitives et le réinvestissent dans l'accompagnement à forte valeur pour les clients

  Soyons transparents

  Ce poste est à construire autant qu'à piloter : une bonne partie de l'organisation du pôle (segmentation, process, outils) existe déjà mais reste à formaliser et à faire évoluer avec l'équipe.

  Les premiers mois

  • 0-3 mois : prise de connaissance de l'équipe, des clients et des outils existants, premiers quick wins sur l'organisation du pôle

  • 3-6 mois : structuration de la stratégie de relation client par segment et de la feuille de route CS, formalisation de la coordination transverse

  • 6 mois et + : pilotage autonome de la stratégie CS, montée en puissance de l'équipe

  🛠️ Outils mobilisés

  Intercom, Hubspot, Retool, Notion, Slack

Profil recherché

Profil recherché

Tu es fait·e pour ce poste si

• Tu as une solide expérience en customer success, dans le SaaS B2B, et tu as envie de monter en puissance sur la gestion d'équipe et le pilotage stratégique - que tu aies déjà porté ce type de titre ou non

• Tu as une première expérience de management, ou tu as déjà accompagné la montée en compétences d'autres personnes ; avoir évolué dans une équipe ou une entreprise plus grande est un plus

• Tu n'as pas peur de challenger l'existant : tu es capable de remettre en question des pratiques en place pour faire passer une organisation à l'échelle supérieure

• Tu sais jongler entre vision stratégique et exécution opérationnelle, dans une structure où les moyens ne sont pas illimités

• Tu es à l'aise avec les données pour piloter des KPIs (NPS, churn, upsell...) et en tirer des décisions concrètes

• Tu sais structurer et documenter des process sans perdre en agilité

• Une expérience en fintech, ou dans un environnement produit connecté à des outils tiers (comptabilité, facturation...), est un plus

• Une double exposition CS et implémentation/intégration technique est un plus

Ce que nous offrons

• Salaire : à partir de 50K annuel brut fixe + variable

• Flexibilité : 2 jours de télétravail fixes (mar/jeu) + 12 jours "joker" par an pour tes besoins personnels

• Déjeuner : carte Swile (8€/jour, 50% pris en charge)

• Repos : 10 jours de RCR par an

• Santé : mutuelle Swisslife (50% employeur pour toi et tes enfants)

• Sorties d'équipe : des moments conviviaux réguliers, planifiés à l'avance et sur la base du volontariat

• LeanBoost : 10€/mois/collaborateur pour proposer et participer à des projets qui améliorent la vie au bureau et la cohésion d'équipe