Référent Technique du Traitement de l'Information H/F - Service Public

Mission de la structure

La SDRS est chargée de définir une stratégie en vue d'accorder une attention particulière aux ressortissants de l'Enim. Le but est d'offrir un service de qualité afin de répondre à la satisfaction des assurés. Le développement d'une stratégie multi-canal, avec la mise en place d'outils adaptés, assurera la qualité technique de la relation de services. La SDRS gère les missions suivantes :

• Assurer le contact avec les ressortissants au profit de l'ensemble des services de l'établissement,
• Proposer à la direction et mettre en oeuvre une stratégie de relation client multicanal : courrier, téléphone, courriel, accueil physique, espace personnel etc.,
• Assurer la mise en oeuvre de la politique d'accès aux droits,
• Piloter le processus réclamations et assurer le traitement des réclamations sur l'ensemble du périmètre de l'établissement,
• Mettre en oeuvre le droit à l'information retraite,
• Assurer l'administration fonctionnelle de l'Espace personnel et de tout autre outil permettant le contact avec les usagers,
• Reconstituer et fiabiliser les carrières,
• Simuler les retraites,
• Participer aux échanges d'information pour la coordination entre les différents régimes de retraite,
• Assurer la dématérialisation des flux entrants,
• Assurer le traitement du précontentieux et du contentieux,
• Assure les fonctions de conciliation avec les publics de l'établissement
• Assure le suivi de la recherche de l'accord amiable en matière de faute inexcusable de l'employeur.

Description de l'équipe

Le Département de la relation clients DRC est composé de 3 groupes comprenant39 agents: la PFS (Lorient, Paimpol, Saint-Malo), le Pôle Conseil retraite, le Pôle acquisition - gestion des flux entrants, le service réclamation.

Position hiérarchique

L'agent est placé sous l'autorité hiérarchique du responsable du pôle GED.

Missions du poste

• Faciliter pour les services internes, la circulation, l'accès et l'utilisation de l'information par une mise à disposition des documents sous format électronique ou papier;
• Assurer un appui technique à l'équipe;
• Contribuer à l'optimisation de la qualité du service rendu et à l'atteinte des objectifs;
• Contribuer au développement des compétences techniques de l'équipe.

Principales activités

• Traiter le courrier reçu sur le site de l'adresse unique (réception et comptabilisation des courriers entrants, (ouverture, tri et ventilation entre chaque service selon les procédures et typologie de dossiers, traitement des pochettes in 'verso, archiver les lots numérisés, assurer l'envoi du courrier postal);
• Dématérialiser les documents destinés à l'ensemble des processus métier de l'établissement (préparer et constituer les lots, numériser les documents, archiver les lots numérisés);
• Gérer les demandes de sorties d'archives;
• Gérer les courriers sortants lorsqu'ils nécessitent le renvoi des originaux;
• Assurer le traitement des documents non identifiés (recherche de l'assuré) ou non conformes et gérer leur retour;
• Assurer les contrôles de qualité et de conformité des documents numérisés;
• Suivre les flux « courriers égrenés »;
• Numériser les dossiers « GED aval »;
• Traiter les flux numérisés;
• Assurer le typage et l'indexation des documents numérisés;
• Vérifier en GED l'arrivée des lots numérisés et mise en corbeille métier;
• Injecter en GED (Diadème ou Enim) les mails issus des Balo métier;
• Prendre en charge des dossiers complexes, relevant d'une expertise particulière;
• Conseiller, apporter un appui technique à l'équipe dans l'activité quotidienne de production, et dans l'utilisation des applicatifs de gestion (accompagnement et / ou tutorat);
• Concevoir et animer des sessions de formation ou d'information;
• Superviser la qualité du traitement des dossiers, analyser les dysfonctionnements, proposer à l'encadrement des axes d'amélioration;
• Élaborer des outils opérationnels pour diffuser et harmoniser les pratiques professionnelles (mode opératoire, guide de procédure ...);
• Relayer le manager dans l'organisation, la planification du travail;
• Participer à des groupes de travail transversaux.

Compétences et ressources attendues

Savoirs

• Connaître les principes fondamentaux du service public, les fondamentaux de la Sécurité sociale, l'environnement, les missions de l'établissement et la COG, le projet d'établissement, la politique et les objectifs de la direction;
• Connaître son environnement professionnel : structures, procédures, circuits et acteurs;
• Connaître les partenaires internes et externes de l'établissement;
• Connaître les différentes offres de service de l'établissement;
• Connaître les règles de déontologie et de secret professionnel;
• Savoir identifier la nature des différents documents reçus et les trier afin de les classer correctement ou de les orienter vers la personne concernée.

Savoirs être

• Être à l'écoute et disponible, créer un climat de confiance, adapter son attitude et sa communication en fonction du public et des situations;
• Transmettre ses savoirs;
• Gérer les situations difficiles et/ou alerter le bon interlocuteur;
• Porter les valeurs de l'organisme;
• Faciliter le travail en équipe et les relations transversales avec les autres services, relayer et partager l'information.

Savoir-faire requis

• Maîtriser les outils utilisés sur la plateforme (scanner, GED Diadème, GED Enim, applicatifs Cnam, machines courriers, etc.);
• Identifier la nature des documents reçus et le trier;
• Assurer la pérennisation de l'information en contrôlant les documents;
• Diagnostiquer les dysfonctionnements techniques et alerter.

Connaissances associées

• Connaître son environnement professionnel: structures, procédures, circuits et acteurs;
• Connaître la place de la GED dans la chaîne de traitement de l'information et des archives;
• Maîtriser les techniques de typage et d'indexation des documents;
• Maîtriser le fonctionnement des outils et applications utilisés sur la plate-forme (scanner, GED Diadème, GED Enim, applicatifs CNAM, machines courriers, etc...).

Ressources générales

• Être autonome;
• Coopérer avec les autres membres de l'équipe.