Chef de Projet Transformation Helpdesk & Support Utilisateurs H/F - Ternair

Le besoin

🚀 Chef de Projet Transformation Helpdesk & Support Utilisateurs - Freelance (H/F)

📌 Contexte

Notre client, un groupe international, vient de sélectionner un nouveau partenaire pour ses services de Helpdesk international et de Support de proximité.

Pendant une période transitoire, le prestataire actuel continue d'opérer les services afin d'assurer la continuité des opérations et le transfert de connaissances vers le nouveau fournisseur.

Le périmètre couvre :

• un Helpdesk international pour l'ensemble des entités du groupe, sur plusieurs continents

• un Support de proximité sur plusieurs pays européens

Le nouveau partenaire introduit de nouveaux outils, de nouveaux canaux et une stratégie fortement orientée automatisation : voicebot, chatbot, téléphone, e-mail et portail de services.

👉 Objectif : piloter l'intégration opérationnelle du nouveau fournisseur pour garantir une transition fluide, maîtrisée et sans interruption de service pour les utilisateurs. Vous serez l'interlocuteur principal entre les équipes internes, le fournisseur sortant et le fournisseur entrant.

🎯 Missions

1. 🔄 Pilotage de la transition fournisseur

• Accompagner le nouveau partenaire dans son intégration au sein de l'écosystème du client

• Identifier et gérer les risques, dépendances et points de blocage

• Assurer le respect des délais, des jalons et des livrables de transition

2. 📚 Pilotage du transfert de connaissances

• Garantir le knowledge transfer entre le fournisseur actuel et le nouveau fournisseur

• S'assurer de la documentation des processus, procédures et bonnes pratiques

• Valider la bonne appropriation des connaissances par les équipes du nouveau partenaire

3. 🤝 Préparation des utilisateurs et conduite du changement

• Définir et mettre en oeuvre le plan de communication utilisateurs

• Préparer les collaborateurs à l'adoption des nouveaux outils et canaux de support

• Organiser les campagnes d'information, formations et supports de communication

• Accompagner le changement auprès des équipes métiers et IT

4. 🧩 Organisation des processus de support

• Cartographier les chaînes de support globales en collaboration avec le partenaire

• Définir les flux d'escalade et de communication entre les niveaux de support

• Harmoniser les procédures de gestion des incidents, demandes et tickets

• Assurer une intégration fluide avec les équipes IT internes et les partenaires externes

5. 📊 Gouvernance et pilotage opérationnel

• Mettre en place la gouvernance de service avec le nouveau prestataire

• Définir les indicateurs de performance, tableaux de bord et reportings

• Organiser et animer les instances : comité opérationnel, comité de pilotage, comité de service, réunions de transition

• Produire les comptes rendus et suivre les plans d'actions

6. ✅ Suivi de la qualité de service

• Garantir le maintien des niveaux de service pendant la transition

• Suivre les SLA, KPI et plans d'amélioration

• Veiller à la satisfaction des utilisateurs et à la continuité des opérations

📦 Livrables attendus

• Pilotage du plan de transition et de déploiement

• Pilotage du plan de transfert de connaissances

• Plan de communication et conduite du changement

• Documentation des processus de support transverses

• Gouvernance opérationnelle et comités de pilotage

• Tableau de bord de suivi de la transition

• Plan d'amélioration continue post-transition

📍 Modalités

• Type de mission : freelance

• Durée : 3 à 6 mois renouvelables

• Localisation : métropole lilloise, déplacements ponctuels possibles

• TJM : 500 à 600 €

Cette mission vous parle ? Contactez Sophie ou William.

Profil recherché

👤 Profil recherché

Expérience

• 5 ans minimum en gestion de projets IT

• Expérience significative dans la mise en place ou la transformation de services Helpdesk / Service Desk

• Expérience de transitions ou de changements de fournisseurs IT

• Expérience en environnement international et multiculturel

🛠️ Compétences techniques

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Knowledge Management)

• Bonne compréhension des modèles Helpdesk L1 / L2 / L3

• Connaissance des outils ITSM (EasyDesk, Freshservice, ServiceNow ou équivalent)

• Compréhension des solutions de self-service, chatbot et automatisation

• Maîtrise de la gouvernance fournisseurs et du pilotage des SLA / KPI

💞 Soft skills

• Excellentes capacités de communication

• Leadership et influence sans autorité hiérarchique

• Capacité à fédérer des équipes internationales

• Sens de l'organisation et du résultat

• Esprit d'analyse et de résolution de problèmes

• Forte orientation client et qualité de service

🌍 Langues

• Français courant

• Anglais professionnel obligatoire (écrit et oral)