Ingénieur Poste de Travail Secteur Bancaire H/F - Felps Group

Au sein du service "Suivi des Incidents et Performances", nous recherchons un Incident Manager, pour améliorer le traitement et la gestion des incidents en souffrance pour nos entités installées à l'international.

Votre rôle consistera à :

- Prendre en charge les réclamations et escalades des entités dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d'incidents en souffrance.
- Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.
- Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l'évolution et l'amélioration des fiches solution.
- Accompagner les équipes internes des entités dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).
- Animer/Participer aux différents comités de restitution et d'échanges avec les entités.
- Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

Les compétences requises pour assumer pleinement ce rôle sont :

- Des connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production
- Une connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l'environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
- Une expérience significative en Support technique ou en tant qu'Incident Manager
- Une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d'animation et de pilotage
- Une très bonne maîtrise de la communication orale et écrite
- Le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur
- L'esprit d'équipe
- La réactivité indispensable liée à la production
- Un bon relationnel et une capacité d'adaptation qui permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples
- Une forte capacité à proposer des solutions

Gestion des incidents majeurs

Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
Communication de crise
Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
Analyse post-incident
Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
Suivi des indicateurs de performance
Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
Amélioration continue et coordination
Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Felps Group est un cabinet de conseil indépendant, composé de trois SQUAD spécialisées en Cybersécurité, Télécommunications et Change-RSE. Nos consultants sont des experts dans leurs domaines, en capacité de répondre aux problématiques de nos clients.

>> Nos valeurs sont l'excellence, la rigueur, la transmission et le partage :

Notre objectif au sein de Felps Group est de mettre en avant les compétences de nos consultants, de capitaliser tout en construisant une dynamique d équipe.

>> Un modèle agile ou la confiance, la transparence et l'entraide sont maîtres :

Nous mettons en place un accompagnement sur-mesure pour nos consultants afin de leurs garantir épanouissement, formation et un équilibre vie pro / vie perso afin qu ils puissent performer dans leur domaine. Notre ADN basé sur le partage et la confiance ont un impact significatif pour leurs engagements et leur réussite au sein de Felps Group. Ce sont les consultants d'aujourd hui qui façonnent le Felps de demain.

Felps Group, accompagne des clients de toutes tailles et tous secteurs dans leurs projets de transformation mettant l'humain au coeur de toutes les attentions. Pour garantir une qualité de vie au travail, nous appliquons en interne ce que nous recommandons à nos clients sur le plan RH et RSE afin de fidéliser les collaborateurs et faire rayonner la marque employeur.

Chez Felps Group, nous croyons en la force de la diversité et de l'inclusion. Nous valorisons chaque individu pour sa singularité et reconnaissons que la diversité des perspectives, des expériences et des origines est une source précieuse d'innovation, de créativité et de succès. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif où chaque employé se sent respecté, soutenu et encouragé à apporter sa contribution à l'entreprise.

En tant que membre de notre équipe, vous ferez partie d'une culture qui célèbre la diversité sous toutes ses formes, qu'il s'agisse de l'âge, du sexe, de l'origine ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, des compétences, des antécédents socio-économiques ou de toute autre caractéristique personnelle. Nous sommes fiers de notre engagement en faveur de l'égalité des chances et de l'équité.

Nous encourageons tous les candidats qualifiés, y compris les personnes en situation de handicap reconnues RQTH, à postuler. Nous sommes engagés à fournir un environnement de travail inclusif et à offrir des aménagements raisonnables pour favoriser l'intégration de tous nos employés. Si vous avez des besoins spécifiques en matière d'accessibilité lors du processus de recrutement, veuillez-nous en informer, et nous ferons de notre mieux pour vous accompagner