Head Of Customer Success H/F - Orfeo Sas

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À propos d'Orfeo

Chez Orfeo, notre ambition est de permettre aux acteurs du spectacle vivant de consacrer davantage de temps à leur coeur de métier grâce à une plateforme SaaS qui simplifie leur gestion quotidienne. Nous accompagnons plusieurs centaines de structures culturelles et avons l'ambition de devenir l'ERP de référence du secteur en Europe. Nous sommes une entreprise à taille humaine, en pleine évolution, où chacun contribue directement à la réussite collective.

Votre rôle : construire, agir et faire grandir
Nous recherchons un(e) Head of Customer Success pour prendre la responsabilité de notre fonction Customer Success et accompagner sa transformation.

Votre objectif : maximiser la valeur apportée à nos clients, renforcer leur fidélisation et développer notre revenu récurrent (NRR).

C'est un poste qui associe une vraie responsabilité business et une forte dimension opérationnelle.

Vous prenez en charge votre propre portefeuille de clients, animez une équipe de 2 personnes et construisez les méthodes qui permettront à Orfeo de franchir un nouveau cap.

Nous ne cherchons pas un manager qui se limite à définir une stratégie et à transformer : nous cherchons quelqu'un qui aime la mettre en oeuvre, être au contact des clients, résoudre des problèmes concrets et faire progresser son équipe par l'exemple. Durant les 12 premiers mois, votre priorité sera de construire et déployer, sur le terrain, une organisation Customer Success performante.

Vos missions

1. Fidéliser et développer notre base clients

• Gérer directement un portefeuille de clients stratégiques et développer avec eux des relations durables.
• Favoriser l'adoption d'Orfeo et la valeur créée pour nos clients.
• Piloter les renouvellements, anticiper les risques de churn et développer les opportunités d'upsell et de cross-sell.
• Prendre en charge personnellement les situations clients sensibles ou complexes.
• Contribuer directement aux objectifs de rétention et de croissance du revenu récurrent.

2. Faire évoluer une organisation Customer Success performante

• Mettre en oeuvre des parcours clients adaptés à leurs besoins : high-touch, digital-touch et automatisation.
• Optimiser les méthodes de suivi des clients, d'anticipation des risques et de développement des comptes.
• Améliorer concrètement les outils, les données, les processus et les routines de l'équipe.
• Structure un pilotage simple et fiable autour des indicateurs clés : NRR, churn, renouvellements, adoption et satisfaction.
• Faire de l'automatisation et de l'IA des leviers d'efficacité opérationnelle

3. Faire grandir une équipe et travailler en transversal

• Encadrer et accompagner une équipe composée d'un CSM et d'une personne au support.
• Organiser les priorités, partager les bonnes pratiques et développer l'autonomie et les compétences de chacun.
• Être un manager de proximité, capable de montrer l'exemple et d'intervenir directement lorsque nécessaire.
• Collaborer étroitement avec les équipes Sales et Produit pour améliorer l'expérience client et faire évoluer Orfeo.

• Vous avez au moins 5 ans d'expérience réussie en Customer Success ou Account Management, idéalement dans le SaaS B2B.
• Vous maîtrisez la gestion de comptes exigeants, les enjeux d'adoption, de renouvellement, de rétention et de développement commercial.
• Vous maitrisez les indicateurs business d'un SaaS (ARR, NRR, churn, upsell et satisfaction) et les leviers pour les améliorer
• Vous avez déjà participé activement à l'amélioration ou à la structuration d'une organisation Customer Success.
• Vous avez une première expérience de management ou une réelle capacité à accompagner et faire progresser une petite équipe.

Vous avez le goût du terrain et de la relation client. Vous savez prendre de la hauteur sans perdre le sens de l'exécution. Vous êtes structuré(e), pragmatique, orienté(e) résultats

Vous avez l'ambition de devenir un véritable leader Customer Success, mais vous aimez avant tout faire, construire et obtenir des résultats.