Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs H/F - Freelance.com
Les missions du poste
🚀 OPPORTUNITÉ MISSION - (H/F)
📍 Localisation : Île-de-France
🏢 Présence sur site : 4 jours par semaine
📅 Démarrage : À définir
Nous recherchons un(e) Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs pour piloter et accompagner la transformation des services de support informatique dans un environnement international.
🎯 Vos principales responsabilités :
🔹 Management des équipes
Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2.
Encadrer les collaborateurs internes et les prestataires d'infogérance.
Organiser l'activité, répartir les priorités et développer les compétences des équipes.
🔹 Pilotage de la qualité de service
Piloter les SLA, KPI et plans d'amélioration continue.
Garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.
Animer les processus ITIL : Incident, Problem, Change Management et gestion des connaissances.
🔹 Expertise technique
Intervenir sur les incidents complexes et débloquer les situations critiques.
Challenger les diagnostics et les solutions techniques.
Maîtriser les environnements Microsoft et les outils ITSM.
🔹 Projets et transformation
Piloter les projets de transformation du support.
Développer l'automatisation, le self-service et les solutions Digital Workplace.
Accompagner les migrations et la conduite du changement.
Contribuer à l'amélioration de l'expérience numérique des collaborateurs.
🔹 Pilotage stratégique
Participer au pilotage budgétaire.
Contribuer aux recrutements et à la formation.
Développer les pratiques et la performance des équipes.
🎯 Profil recherché :
Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.
Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction similaire.
Expérience confirmée en management d'équipes Support IT ou Service Delivery Management.
Solide maîtrise des processus ITIL (certification attendue).
Bonne connaissance des environnements Microsoft, Workplace et outils ITSM.
Capacité à intervenir sur des incidents techniques complexes.
Anglais professionnel, à l'oral comme à l'écrit.
Leadership, sens du service et excellente communication.
Le profil recherché
⭐ Les compétences qui feront la différence :
Expérience de l'IA appliquée au support IT (automatisation, classification des tickets, assistance aux agents).
Connaissance de la Digital Employee Experience (DEX).
Expérience dans un environnement qualité ISO 9001.
