Responsable Support & Services aux Utilisateurs H/F - Unitech Solutions

Contexte

Poste en management opérationnel et expertise technique dans le support et les services aux utilisateurs en France. Mission longue basée à Bois-Colombes, avec démarrage ASAP. Environnement international avec plusieurs sites en France.

Missions

• Piloter les équipes de support (Hotline, Support de proximité, Kiosque IT, Niveau 2), incluant internes et prestataires d'infogérance.
• Organiser l'activité, arbitrer les priorités, piloter la capacité, les engagements de service, les KPI et les plans d'amélioration.
• Être un manager de terrain : participer aux diagnostics complexes, challenger les solutions, débloquer les incidents majeurs et contribuer aux projets.
• Animer les pratiques ITIL : gestion des incidents, demandes, problèmes, changements, connaissance, gestion des actifs et amélioration continue.
• Garantir la qualité de service et la relation avec les utilisateurs internes sur plusieurs sites.
• Piloter le cycle de vie de l'environnement numérique utilisateur : postes de travail, logiciels, équipements, stocks, renouvellements et sécurité.
• Conduire des projets et transformations du support : migrations, self-service, automatisation, digital workplace et accompagnement au changement.
• Contribuer au pilotage budgétaire, aux recrutements, à la formation et au développement des compétences.

Outils & Environnement

• Pratiques ITIL et outils ITSM du marché.
• Environnements poste de travail et Microsoft.
• Gestion de la sécurité informatique.
• Digital Employee Experience (DEX) et exploitation des données d'expérience et de performance.
• Cas d'usage d'intelligence artificielle dans le support (assistance aux agents, recherche de connaissance, classification ou résumé de tickets, self-service, automatisation).
• Cadre qualité, notamment ISO 9001.

Conditions de travail

• Localisation : Bois-Colombes.
• Démarrage : ASAP.
• Durée : Mission longue.
• Présence sur site requise (4 jours par semaine en cible).
• Salaire : Sur profil.
• Anglais courant requis.

1. Un profil « manager-doer » : capacité à donner le cap, structurer et responsabiliser une équipe, tout en intervenant concrètement pour comprendre un dysfonctionnement et accélérer sa résolution
2. Expérience confirmée en management d'équipes support ou en Service Delivery Management, idéalement dans un environnement international
3. Solide culture ITIL et maîtrise opérationnelle des processus de support ; certification ITIL attendue
4. Très bonne compréhension des environnements poste de travail et Microsoft, des enjeux de sécurité et des outils ITSM du marché
5. Capacité à analyser des incidents complexes, formaliser une méthode de résolution et capitaliser la connaissance
6. Leadership de proximité, sens du service, rigueur, autonomie, communication claire et aisance dans les situations critiques
7. Anglais professionnel à l'oral comme à l'écrit
8. Bac +5 en informatique, ou expérience équivalente