Responsable Service Consommateur H/F - 123 Pare-Brise

Et si vous construisiez un service capable de transformer les situations clients les plus complexes en solutions durables ?

Chez 123 Pare-Brise, nous sommes convaincus qu'une réclamation bien prise en charge peut faire toute la différence dans la relation avec nos clients.

Dans un contexte de forte croissance et de transformation de notre Centre de Relation Client, nous engageons une nouvelle étape dans la structuration de notre organisation : la création d'un véritable Service Consommateur, dédié au traitement des réclamations complexes, des litiges et des situations sensibles.

Notre ambition ? Professionnaliser la gestion des réclamations, renforcer notre expertise, sécuriser les parcours de traitement et garantir une qualité de service homogène à l'échelle nationale.

Pour accompagner ce projet, nous recherchons notre futur Responsable Service Consommateur H/F.

Un poste qui associe management, structuration d'activité, pilotage de la performance et amélioration continue.

Votre rôle

Directement rattaché(e) à la Directrice du Support aux Opérations, vous aurez pour mission de créer, structurer et piloter notre Service Consommateur.

Vous assurerez le management de deux superviseurs, responsables des activités de gestion des réclamations et de modération des réseaux sociaux, et les accompagnerez dans le pilotage opérationnel et le développement de leurs équipes.

Vous serez garant(e) de la qualité, de la conformité et de l'efficacité des traitements, tout en développant une organisation capable de répondre aux enjeux de satisfaction client, de maîtrise des risques et de performance opérationnelle.

Vous jouerez également un rôle central dans la modernisation des outils, l'harmonisation des pratiques et la conduite des projets d'amélioration continue.

Votre objectif : construire un service performant, développer l'expertise des équipes et garantir une prise en charge cohérente, réactive et qualitative des situations consommateurs à l'échelle nationale.

Vos principales missions

Construire et structurer le Service Consommateur

• Définir et mettre en place l'organisation du nouveau service, ses modalités de fonctionnement et ses priorités opérationnelles.

• Structurer les parcours de traitement des réclamations complexes, litiges, contentieux, médiations et signalements consommateurs.

• Formaliser les processus, procédures et standards de qualité afin de sécuriser les pratiques.

• Clarifier les responsabilités et les circuits d'escalade entre le réseau, le Centre de Relation Client et les services supports.

• Harmoniser les méthodes de travail pour garantir un traitement cohérent des dossiers à l'échelle nationale.

• Développer une expertise dédiée aux situations sensibles et aux réclamations de second niveau.

Sécuriser le traitement des réclamations et des litiges

• Superviser la prise en charge des dossiers complexes ou non résolus par les équipes de premier niveau.

• Garantir le respect des obligations réglementaires, notamment en matière de médiation de la consommation et de délais de réponse.

• Accompagner les équipes dans l'analyse et la résolution des situations nécessitant une expertise particulière.

• Coordonner le traitement des dossiers sensibles avec les services Juridique, Assurance et la Direction technique.

• Veiller à la traçabilité des échanges, à la qualité des réponses apportées et au suivi des engagements pris auprès des consommateurs.

• Identifier les risques de contentieux et mettre en oeuvre les actions nécessaires pour les prévenir.

Manager les superviseurs et accompagner les équipes

• Encadrer et accompagner deux superviseurs dans le pilotage de leurs activités respectives.

• Définir les objectifs opérationnels et accompagner les superviseurs dans leur déclinaison auprès des équipes.

• Structurer les rituels managériaux, le suivi de l'activité et les dispositifs d'accompagnement.

• Mettre en place des dispositifs de contrôle qualité, de calibrage des réponses et d'évaluation des pratiques afin de garantir un niveau de service homogène.

• Développer la montée en compétences des équipes sur la gestion des situations sensibles, la prévention des conflits et la qualité rédactionnelle.

• Accompagner les superviseurs dans l'organisation de l'activité, la gestion des priorités et le développement des compétences.

• Favoriser la coopération entre les équipes, harmoniser les pratiques managériales et développer une culture commune de la satisfaction client.

Piloter la modération des réseaux sociaux et préserver notre e-réputation

• Superviser, par l'intermédiaire du superviseur dédié, les activités de modération des réseaux sociaux, des avis clients et des messages privés.

• Garantir la cohérence, la pertinence et la qualité des réponses apportées sur les différentes plateformes.

• Organiser la centralisation et le suivi des réclamations issues des canaux digitaux.

• Veiller à l'adéquation des ressources et des plannings avec les volumes d'activité, notamment en soirée et le week-end.

• Renforcer la coordination avec les équipes Communication et Marketing afin d'harmoniser les prises de parole et d'anticiper les situations sensibles.

• Définir et suivre les indicateurs de réactivité, de qualité de réponse et de performance par canal.

• Contribuer à la préservation de l'image de marque et à l'amélioration de l'expérience client sur les plateformes digitales.

Piloter la performance et accompagner la modernisation des pratiques

• Définir et piloter les indicateurs de performance globaux du Service Consommateur : volumes de réclamations, délais de traitement, taux de résolution, taux de réitération, satisfaction client et ancienneté des dossiers.

• Analyser les résultats, identifier les axes d'amélioration et piloter les plans d'action visant à améliorer durablement la qualité de service.

• Mettre en place des tableaux de bord et des dispositifs de reporting permettant de suivre l'activité, d'anticiper les dérives et d'éclairer les décisions.

• Participer au déploiement et à l'évolution des outils de ticketing, de centralisation des demandes et de pilotage de l'activité.

• Améliorer la traçabilité des échanges, la fiabilité des données et la visibilité sur l'avancement des dossiers.

• Piloter ou contribuer aux projets transverses de digitalisation, d'automatisation et d'optimisation des processus.

• Accompagner les superviseurs et leurs équipes dans l'adoption de nouveaux outils, méthodes et pratiques de travail.

• Inscrire le service dans une démarche d'amélioration continue, en lien avec les différentes directions de l'entreprise.

Le profil recherché

Vous justifiez d'une expérience confirmée en management d'un service consommateurs, d'une activité de réclamations complexes ou d'un service de relation client à forts enjeux.

Au-delà de votre expérience managériale, nous recherchons une personne capable de construire une organisation, piloter sa performance et accompagner une transformation opérationnelle.

Vous disposez notamment :

• D'une solide expérience dans le traitement des réclamations complexes, des litiges et des situations clients sensibles.

• D'une bonne connaissance des enjeux réglementaires liés à la relation consommateur, à la médiation et à la gestion des contentieux.

• D'une capacité démontrée à structurer une activité, formaliser des processus et harmoniser les pratiques.

• D'une expérience confirmée en management de responsables d'équipe ou de superviseurs, en développement des compétences et en pilotage de la performance.

• D'une maîtrise des indicateurs de qualité de service, des dispositifs de contrôle qualité et des outils de suivi de l'activité.

• D'une expérience en conduite du changement et en gestion de projets transverses, notamment dans des contextes de transformation organisationnelle ou d'évolution des outils.

• D'une capacité à analyser les résultats, identifier les leviers d'amélioration et transformer les constats en plans d'action opérationnels.

• D'une réelle aisance dans la coordination de sujets impliquant plusieurs directions ou expertises métiers.

Votre posture fera la différence.

Vous savez conjuguer exigence, discernement et sens du service.

Face à une situation complexe, vous prenez du recul, analysez les enjeux et recherchez des solutions équilibrées, en tenant compte des intérêts du consommateur comme de ceux de l'entreprise.

Manager structurant et fédérateur, vous savez responsabiliser vos superviseurs, accompagner leur montée en compétences et instaurer des standards de qualité partagés.

Votre capacité d'analyse, votre rigueur et votre sens des priorités vous permettent de piloter une activité exigeante tout en conservant une vision globale des enjeux.

Pragmatique et force de proposition, vous appréciez les environnements en construction et savez transformer des objectifs stratégiques en actions concrètes et mesurables.

Une expérience dans les secteurs de l'automobile, de l'assurance, des services ou de la distribution constituera un atout.

Pourquoi nous rejoindre ?

Parce que vous ne rejoindrez pas simplement un service : vous participerez à sa construction.

Chez 123 Pare-Brise, vous intégrerez une entreprise en pleine croissance, engagée dans une transformation de son organisation et de ses pratiques de relation client.

Vous aurez l'opportunité de :

• Prendre part à la création et à la structuration d'un service stratégique.

• Définir des méthodes de travail, des standards de qualité et des indicateurs de performance.

• Manager deux superviseurs et accompagner le développement de leurs équipes.

• Porter des projets transverses de modernisation et d'amélioration continue.

• Contribuer directement à la satisfaction client, à la maîtrise des situations sensibles et à la préservation de notre image de marque.

Vous aimez construire, fédérer et faire progresser une activité ?

Rejoignez 123 Pare-Brise et participez à cette nouvelle étape de notre développement.