Customer Success Manager - Saas - Solutions Digitales H/F - Collective Works

Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités numériques, notre client, acteur majeur de la confiance numérique et des services digitaux, recherche un Customer Success Manager (CSM) afin d'accompagner ses clients dans la gestion et le suivi de leurs solutions en production.

Le consultant interviendra au sein de l'équipe Customer Success, rattachée à la direction Customer Delivery Management.

Il sera l'interlocuteur privilégié des clients disposant de solutions déployées en environnement SaaS ou On-premise, notamment dans les domaines de la signature électronique et des services numériques de confiance.

Son rôle consistera à garantir la qualité de la relation client, assurer le suivi contractuel et coordonner les différentes équipes internes impliquées dans la gestion des comptes.

Missions

• Assurer la gestion de la relation contractuelle avec les clients en production.
• Être l'interlocuteur principal des clients et leur premier point d'escalade en dehors de la hotline.
• Piloter la satisfaction client et garantir la qualité du service délivré.
• Organiser et animer les réunions avec les clients et les équipes internes.
• Rédiger des comptes rendus clairs et synthétiques.
• Organiser et piloter les comités de suivi et de pilotage (COPIL).
• Veiller au respect des engagements contractuels et des niveaux de service (SLA).
• Assurer la transmission des indicateurs contractuels aux clients.
• Coordonner le traitement des incidents et des demandes avec les équipes support.
• S'assurer de la production des rapports post-mortem à la suite des incidents critiques.
• Superviser les changements sur les plateformes en coordination avec les clients.
• Valider le passage en production et le transfert au support des nouveaux clients et services majeurs.
• Contrôler les coûts liés aux activités RUN.
• Assurer le suivi de la facturation en fonction des jalons contractuels et des transactions.
• Participer au pilotage financier de l'activité (P&L).
• Gérer le suivi des bons de commande et coordonner les échanges avec les interlocuteurs internes et externes.
• Accompagner les équipes avant-vente dans la qualification des nouveaux besoins clients.
• Formaliser les demandes des prospects et clients afin de faciliter leur prise en charge.
• Identifier les opportunités de développement commercial et de nouvelles prestations.
• Initier et suivre les demandes de changement (Change Requests).
• Participer à la rédaction et à la validation des spécifications fonctionnelles et techniques, dossiers d'architecture et cahiers de recette.

Outils & Environnement

• Environnements éditeurs de logiciels et solutions SaaS / On-premise.
• Gestion de clients en environnement RUN.
• Pilotage de projets d'intégration et accompagnement de solutions logicielles.
• Sécurité informatique et services numériques de confiance.
• Signature électronique et coffre-fort électronique.
• Authentification et biométrie.
• Certificats électroniques et gestion des habilitations.
• Infrastructure de Gestion de Clés (IGC), annuaires et chiffrement.
• Archivage à valeur probante.
• Réseaux et architectures haute disponibilité.
• Exploitation et industrialisation des plateformes.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office.
• Maîtrise d'un outil de suivi des temps (Timesheeting).

Compétences demandées

• Environnements éditeurs de logiciels et solutions SaaS / On-premise : confirmé
• Pilotage de projets d'intégration et accompagnement de solutions logicielles : confirmé
• Gestion de clients en environnement RUN : confirmé

1. Formation supérieure de niveau Bac +5 minimum
2. Expérience professionnelle de 5 ans minimum dans le pilotage de relations clients en production autour de solutions digitales
3. Expérience significative dans des environnements techniques et complexes
4. Capacité à coordonner des équipes transverses : techniques, commerciales, support et management
5. Excellentes capacités de communication et de gestion de la relation client
6. Français et anglais courants, à l'oral comme à l'écrit
7. Excellent sens du service et de la satisfaction client
8. Capacité d'analyse et de synthèse
9. Excellentes compétences rédactionnelles
10. Organisation, rigueur et gestion des priorités
11. Capacité à piloter plusieurs sujets simultanément
12. Culture du résultat et respect des engagements
13. Aisance dans la coordination d'interlocuteurs multiples
14. Capacité à anticiper les risques et à proposer des solutions adaptées
15. Autonomie et proactivité