Problem Manager Itil H/F - Objectware

Le Groupe Objectware fondé en 1999 est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) spécialisée dans le Conseil et l'Ingénierie en Systèmes d'Informations.
Le groupe représentant plus de 1 000 collaborateurs en France (IDF, Strasbourg, Nancy, Lille, Bordeaux, Nantes) et à l'International (Luxembourg, Belgique) pour environ 105 M€ de CA.

Objectware est un acteur historique du conseil IT en Finance, Banque et Assurance. Depuis 2012, nous développons de nouveaux d'autres secteurs d'activités tels que les Utilities, les Télécoms, l'Industrie et les Services Publics.

Notre activité couvre la totalité des cycles de vie d'un Système d'information (Pilotage et Gestion de projet, Conseil en MOA, Conception Réalisation, Maintenance, Production Exploitation).

Lien vers notre site : https://www.objectware.fr/

Contexte de la mission

Dans le cadre du renforcement de ses équipes IT Service Management, notre client, grand acteur du secteur bancaire, recherche un Problem Manager ITIL senior.

Vous rejoindrez une équipe dédiée au Service Management, garante de la qualité, de la disponibilité et de la continuité des services informatiques destinés aux agences et aux clients.

Vous interviendrez au sein de l'équipe Problem Management, en étroite collaboration avec les équipes Incident Management, Change Management, Exploitation et Développement.

L'objectif sera d'identifier les causes profondes des incidents majeurs ou récurrents, de coordonner leur résolution et de mettre en place des actions préventives afin d'améliorer durablement la stabilité des services IT.

Vos missions

1. Pilotage du processus Problem Management

Qualifier, prioriser et assurer le suivi des problèmes.

Déclencher et animer les analyses de causes racines (RCA) à l'aide de méthodologies telles que les 5 Pourquoi, Ishikawa ou l'arbre des causes.

Coordonner les différentes équipes techniques et les fournisseurs impliqués dans la résolution des problèmes.

Assurer le suivi des actions jusqu'à leur résolution définitive.

2. Gestion des erreurs connues

Documenter les solutions de contournement identifiées.

Alimenter et maintenir la base de données des erreurs connues (KEDB).

Définir, coordonner et suivre les plans d'actions correctives et préventives.

Veiller à la capitalisation des connaissances et au partage des bonnes pratiques.

3. Analyse proactive et amélioration continue

Analyser les tendances d'incidents afin d'identifier les problèmes potentiels.

Identifier les services et composants présentant des fragilités récurrentes.

Proposer des axes d'amélioration pour renforcer la fiabilité et la performance des services IT.

Contribuer à la prévention des incidents et à la réduction de leur récurrence.

4. Pilotage et reporting

Produire et suivre les indicateurs de performance (KPI) du processus Problem Management.

Assurer le reporting auprès des équipes Service Management et des différentes parties prenantes.

Préparer et participer aux comités de pilotage.

Présenter les analyses et recommandations auprès d'interlocuteurs techniques et fonctionnels.

Profil recherché

De formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 8 ans d'expérience dans les environnements IT, idéalement sur des fonctions d'administration systèmes et réseaux, de production informatique ou de Service Management.

Vous avez évolué vers des fonctions de Problem Manager ou disposez d'une expérience significative dans le pilotage de la gestion des problèmes selon les bonnes pratiques ITIL.

Vous possédez une véritable culture technique vous permettant de comprendre les problématiques rencontrées par les équipes d'expertise, de challenger leurs analyses et de dialoguer efficacement avec des développeurs, des administrateurs systèmes et des experts réseaux.

Rigoureux, structuré et doté d'un excellent relationnel, vous savez fédérer des interlocuteurs aux expertises variées et faire avancer les sujets jusqu'à leur résolution.