Customer Success Manager - Saas H/F - Collective Works
Les missions du poste
Contexte
Vous pilotez la relation contractuelle des clients en production en mode SaaS ou On-premise de la BU, dans les domaines de la Signature Electronique ou des Jeux en ligne. Interlocuteur privilégié auprès de nos clients en production, vous jouez un rôle clé pour assurer la qualité de la relation contractuelle, tout en pilotant efficacement les équipes transverses assignées à vos comptes.
Missions
Gérer la relation contractuelle avec les clients en production, la communication avec les clients en tant qu'interface principale pour nos clients et être leur premier point d'escalade en dehors de la hotline.
Piloter la gouvernance des clients en RUN, les comités de pilotage avec les clients et la satisfaction du client.
Organiser et animer des réunions avec les clients, les équipes techniques, commerciales ou le management de la BU DTS, avec comptes-rendus clairs et synthétiques.
S'assurer de la conformité des niveaux de services contractuels (SLA) et de la fourniture des indicateurs contractuels au client.
Contribuer à la bonne gestion des tickets incidents et requêtes clients avec les équipes de support responsables et s'assurer de la fourniture des post mortem à la suite des incidents critiques conformément à la Convention de service.
Obtenir la validation du passage en production et du bon transfert au support des nouveaux clients/nouveaux services majeurs.
Coordonner la gestion des changements sur les plateformes en coordination avec les clients.
Contrôler les coûts RUN et la facturation des clients RUN en temps opportun en fonction des jalons clients et des transactions des clients afin de contribuer à la gestion du P&L.
Gérer le suivi des bons de commande et interagir avec les entités internes et externes.
Assister des équipes avant-ventes pour la qualification de nouveaux besoins, en aidant à formaliser les demandes d'un prospect ou d'un client de façon à pouvoir répondre efficacement et exhaustivement.
Identifier les opportunités de nouvelles affaires et lancer le processus de demandes de changement.
Accompagner des équipes dans la rédaction de spécifications fonctionnelles et/ou techniques, de dossiers d'architecture, ou de cahiers de recettes, tout en veillant à leur qualité et leur exhaustivité avant de les valider.
Des déplacements ponctuels en France et à l'étranger sont à prévoir.
Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisées et/ou modifiées.
Outils & Environnement
Environnements techniques liés à la gestion de clients en production, projets d'intégration, éditeurs de logiciels, sécurité informatique logicielle, signature électronique, coffre-fort électronique, authentification, biométrie.
Connaissances dans les contextes suivants : certificats, gestion des habilitations, IGC, annuaires, signature électronique, chiffrement, archivage à valeur probante.
Connaissances en réseau, architecture haute disponibilité, problématiques d'exploitation et d'industrialisation.
Maîtrise de la suite Office et d'un outil de timesheeting.
Conditions de travail
Langues : français et anglais courants.
Le profil recherché
- Avoir exercé dans des environnements plutôt techniques (Gestion de clients en production, projets d'intégration, éditeurs de logiciels, sécurité informatique logicielle, signature électronique, coffre-fort électronique, authentification, biométrie)
- Connaissances dans les contextes suivants : certificats, gestion des habilitations, IGC, annuaires, signature électronique, chiffrement, archivage à valeur probante
- Connaissances en réseau, architecture haute disponibilité, problématiques d'exploitation et d'industrialisation
- Maîtriser la suite Office et un outil de timesheeting
- Issu de formation supérieure (Bac +5 ou plus)
- Justifier d'une expérience de 5 ans minimum dans le pilotage de relations clients en production autour de solutions digitales
- Langues : français et anglais courants
- Répondre aux attentes du client ou les dépasser tout en étant cohérent avec les priorités de l'activité de l'entreprise
- Utiliser un vocabulaire et un style adaptés à l'interlocuteur. Savoir aller à l'essentiel
- Rédiger de façon structurée, claire et concise. Appliquer les règles de l'orthographe et de la grammaire
- Savoir distinguer l'urgent et l'important. Savoir coordonner et organiser les ressources existantes (financières, matérielles et humaines) de façon efficace
- Adopter une approche dans laquelle rien n'est considéré comme acquis. Fixer des échéances pour certaines actions et surveiller la progression des activités pour s'assurer qu'elles seront réalisées dans les délais. Être attentif aux détails. Pratiquer le suivi par indicateurs et tableaux de bord
- Être tourné vers les réalisations, les résultats. Avoir des attentes et un niveau d'exigence élevé pour soi-même. Respecter ses engagements et faire respecter les engagements de ses partenaires
- Tenir les personnes informées des activités en cours et de leur développement, de façon ciblée et avec pertinence
- Savoir faire adhérer à une démarche, à une idée, tout en restant concret. Obtenir la collaboration des intervenants pour atteindre un but
