Chef de Service du Support Opérationnel Centre Relation Clients Crc H/F - CNED

Sous l'autorité hiérarchique du/de la directeur/trice de la relation clients, le/la chef(fe) de service du support opérationnel pilote et anime les fonctions support nécessaires au bon fonctionnement du centre relation clients et de son marché de débordement.
Il/elle est garant de l'organisation et du suivi des missions réalisées par les équipes support du centre de relation clients.

Activités essentielles :

Management des équipes sous sa responsabilité :
Coordonner et manager les personnels des équipes support de la direction, les plans de charge et les compétences associées ;
S'impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
Veiller aux conditions de travail et favoriser la diffusion d'informations en interne et en transversalité ;
Superviser les activités du pôle support opérationnel et contrôler le respect de la réglementation et des procédures ;
Participer à l'amélioration continue des activités, outils et process ;
Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l'activité ;
Communiquer autour de l'activité ;
Apporter conseil et expertise à ses interlocuteurs et à sa hiérarchie, notamment par la production de notes documentées ou d'outils d'aide à la décision ;
Prendre en charge les dossiers sensibles et litigieux.

Pilotage et planification :
Valider et optimiser l'affectation des tâches et des ressources en collaboration avec le(la) responsable du centre relation clients ;
Suivre, contrôler et piloter le dimensionnement de l'activité ainsi que les prévisionnels établis pour le prestataire en charge du débordement des flux ;
Proposer les améliorations et les aménagements nécessaires à la planification fonction de l'évolution et des résultats d'activité.

Pilotage et animation de la démarche qualité :
Veiller au déploiement de la démarche qualité et à son animation au sein du centre relation clients ;
Superviser la bonne application du Système de Management de la Qualité ;
Analyser les besoins et définir les indicateurs, les mesures et leur fréquence ;
Contrôler la mise à jour de la base documentaire : analyser les besoins, définir les procédures ou modes opératoires à rédiger ;
Participer aux comités de pilotage ou qualité avec le prestataire.

Contribution aux projets du centre relation clients :
Définir les besoins utilisateurs en collaboration avec le(la) responsable centre relation clients, le(la) responsable qualité et le(la) formateur(trice) du centre relation clients ;
Prioriser les évolutions et leur planification en accord avec sa direction ;
Superviser la bonne exécution des projets et savoir alerter sur d'éventuels écarts ;

Mesurer les bénéfices obtenus après la mise en oeuvre des développements.

Connaissances :
De l'environnement professionnel propre à la relation clients
Offres et formation du CNED
Objectifs, stratégie et projets de l'établissement
Procédures, techniques et outils en lien avec le métier
Réglementation relative à la formation
Indicateurs de performance quantitative et qualitative liés au domaine d'activité
Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
Modes de transmission des connaissances
Démarche qualité
Outils bureautiques et collaboratifs