Chef du Département de la Qualité du Service aux Étudiants H/F - CNOUS

Le Cnous est un établissement public administratif chargé de la coordination des 26 centres régionaux des oeuvres universitaires et scolaires. La mission du réseau des oeuvres universitaires et scolaires est l'aide à l'étudiant par la gestion des bourses, l'hébergement et la restauration. Pour soutenir la réalisation de cette mission, le réseau des oeuvres universitaires a mis en place un service de la formation continue et un centre national de formation.Sous l'autorité de la sous-directrice vie étudiante, le chef/la cheffe de la qualité du service aux usagers doit :

1. Encadrer et piloter le département, constitué de 2 chargés de projets :
- La responsable de la coordination des centres de contacts
- L'administratrice callbot/chatbot également en charge de la qualité de la réponse des Crous aux messages reçus dans l'assistance MSE (https://messervices.etudiant.gouv.fr/message/new)

2. Mettre en oeuvre le plan d'amélioration de la qualité du service offert par le réseau des Crous aux étudiants
- Simplification des démarches et analyse des démarches en ligne, notamment pour appliquer le principe du « dites-le nous une fois » pour toutes les démarches des Crous
- Joignabilité en répondant aux objectifs de taux de réponse fixés en interne et dans le cadre du futur COP
- Personnalisation de la réponse à l'usager et des démarches notamment pour les étudiants primo-entrants dans l'enseignement supérieur, les étudiants en situation de handicap et les étudiants internationaux
- Mise en oeuvre dans tous les Crous de la démarche d'amélioration continue
- Sensibilisation de tous les agents des Crous et en particulier les agents d'accueil aux notions de droit à l'erreur et de bienveillance
- Recueil et analyse de l'avis des usagers étudiants
i. Proposer de nouveaux outils pour mesurer la satisfaction à chaud
ii. Analyser les avis déposés sur le site « Je donne mon avis »
iii. Réaliser et analyser l'enquête de satisfaction sur les démarches pour les aides de guichet, en lien avec les équipes marketing du Cnous
3. Accompagner les Crous dans la réalisation de leur autodiagnostic
4. Accompagner les Crous qui le souhaitent pour l'obtention du label "Services Publics +"
5. Représenter le Cnous lors des réunions organisées par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) et répondre aux enquêtes de cette direction.

Connaissances :
- Connaître la réglementation en lien avec les services aux usagers
- Être au fait des techniques d'accueil et des outils de gestion de la relation « multicanal »

Savoir-faire :
- Capacité à diriger une équipe, organiser les missions et traduire des priorités
- Capacité à travailler de manière transversale, à constituer et animer un réseau
- Capacités de conduite et de gestion de projet
- Capacités d'analyse, de synthèse et d'anticipation
- Bonne maîtrise rédactionnelle
- Rigueur et sens de l'organisation

Savoir-être :
- Savoir expliquer et conduire le changement
- Disposer de grandes qualités relationnelles et force de conviction afin de permettre le déploiement, dans le réseau des Crous, de nouveaux dispositifs
- Être force de proposition
- Être réactif

Conditions particulières d'exercice :
- Déplacements dans les Crous à prévoir,
- Grande disponibilité.

La sous-direction de la vie étudiante (SDVE) du Cnous déploie ses actions sous l'autorité de la direction de l'établissement. Elle est chargée d'une part, d'assurer le pilotage et l'animation des directions de la vie étudiante des Crous, et de leurs services sociaux et culturels.

D'autre part le SDVE veille à la bonne mise en oeuvre des missions des Crous en matière de gestion des aides directes aux étudiants (bourses sur critères sociaux, aides spécifiques), d'action sociale, de facilitation de l'accès à un emploi étudiant, de culture, d'animation et de vie de campus.

Enfin la SDVE est chargée de la qualité de la relation étudiants dans le cadre du déploiement du programme « Services Publics + »

Experience : 24 Mois

Compétences : Analyse de données expérimentales, Techniques de communication orales, écrites et numériques, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, Traiter les demandes de support technique, Améliorer une procédure qualité, Animer, coordonner une équipe, Assurer la gestion administrative d'une activité, Concevoir des supports de communication et d'image, Concevoir et gérer un projet, Expliquer et faire respecter les règles et procédures, Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance, Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle, Piloter une activité, Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité, Utiliser les outils numériques

Qualification : Cadre

Secteur d'activité : Action sociale sans hébergement n.c.a.

Liste des qualités professionnelles :
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Prendre des initiatives et être force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Être à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.