Incident Manager Coordinateur Gestion des Incidents H/F

Nous recherchons pour une entreprise dynamique et en croissance un(e) Incident Manager HF.

En tant qu'Incident Manager, vous jouerez un rôle clé dans la garantie de la fluidité du service support aux clients. Vous serez au coeur de la transformation en cours pour assurer un suivi efficace des incidents, de leur détection à leur résolution, tout en accompagnant les utilisateurs dans l'utilisation de nos solutions et en garantissant leur satisfaction.

vos missions :
- Piloter la prise en charge des incidents dès leur détection, les qualifier, les prioriser et les suivre jusqu'à leur résolution (infrastructure, réseau, applicatif...)
- Coordonner les différentes équipes et intervenants en interne et externe, afin d'identifier rapidement la cause et appliquer les solutions adéquates
- Gérer les incidents majeurs (mise en place et animation de cellules de crise / War Room...)
- Être le lien entre les équipes IT et les utilisateurs pendant un incident : informer, rassurer, expliquer
- Assurer le suivi post-incident : analyse des causes racines, définition de plans d'actions correctifs, formalisation des comptes-rendus
- Définir et participer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents
- Mettre en place et effectuer le suivi des indicateurs clés.
- Piloter et optimiser la satisfaction client

Formation :
- Bac +2/3 minimum en informatique ou équivalent.

Expérience :
- Expérience confirmée dans des environnements techniques : Incident Manager, Support N3, Technical Account Manager ou DEVOPS avec responsabilité incident.
- Bonne culture IT (infra, réseau, cloud, logiciel, monitoring...) et digital (enjeux techniques et produits)
- Maîtrise des outils ITSM
- Anglais technique courant (oral et écrit, minimum B2)
- Idéalement, vous maitrisez les méthodologies ITIL

Soft-skills :
- Pédagogie : capacité à écouter, rassurer et expliquer clairement.
- Communication : Capacité à rédiger des rapports clairs, à communiquer efficacement à l'oral comme à l'écrit.
- Orientation service client
- Gestion des priorités
- Force de propositions