Chargé d'Accueil Téléphonique - Conseil Departemental du Nord H/F - Fonction publique Territoriale

La Direction de l'Appui aux Professionnels et aux Usagers (DAPU) est une des 3 directions de la Direction Générale Adjointe dédiée à l'Autonomie (DGAA). Cette direction regroupe les activités supports mutualisées du Département et de la MDPH. Elle se compose de 3 pôles, 2 services et 1 mission directement rattachés à la Direction.

Au sein du Pôle Relation aux Usagers (PRU) le Service Plateforme Téléphonique Autonomie est un service de contact centralisé permettant aux usagers et aux professionnels de poser des questions, de demander des informations liées à l'autonomie, sur le suivi du dossier et sur les prestations des personnes âgées et en situation de handicap.

Sous l'autorité hiérarchique de la/du Responsable de service, en qualité de Chargé(e) d'accueil téléphonique, vous êtes chargé(e) de :

- Accueillir les usagers par téléphone avec courtoisie et professionnalisme, et faciliter l'expression de leur demande ;
- Identifier, reformuler et qualifier les demandes pour les orienter vers les services ou partenaires compétents ;
- Fournir des informations de premier niveau, conseiller sur les démarches à entreprendre et renseigner sur le suivi des dossiers, avoir des connaissances des prestations liées à l'autonomie ;
- Gérer les appels en respectant la confidentialité, la neutralité et le cadre juridique, y compris la gestion de conflits en situation d'accueil ;
- Renseigner le logiciel métiers IODAS et assurer le lien avec les services internes ;
- Participer à la continuité de service, dans le respect des plages horaires définies avec des permanences occasionnelles et des conditions de travail de plateau téléphonique.

- Motivé(e) par l'idée de vous investir dans un service en contact direct avec les usagers par téléphone, au c½ur des missions de service public ;
- Patient(e), vous savez gérer des échanges parfois complexes, tout en maintenant un haut niveau de courtoisie ;
- Attentif(ve), vous êtes capable d'écouter, de reformuler et de qualifier les demandes avec clarté ;
- Rigoureux(se), vous appliquez les procédures avec précision et veillez à la confidentialité des informations traitées ;
- Diplomate, vous savez adapter votre posture selon les situations et les interlocuteurs ;
- Empathique, vous savez accueillir la parole des usagers avec bienveillance et sans jugement ;
- Réactif(ve), vous savez faire face à l'urgence avec calme et discernement ;
- Professionnel(le), vous avez le sens du service public et du travail en équipe.