Téléconseiller Relation Client a Distance Rcad Marseille H/F - Pôle Emploi

CDD Sénior : public de plus de 57 ans et 3 mois d'inscription à France Travail

MISSIONS PRINCIPALES
Traitement des appels clients entrants et sortant (FRONT) :
Accueillir, conseiller et prendre en charge le client sur tous les canaux disponibles (Téléphone, mail),
Assurer les appels sortants du Service RDV
Informer les clients en situation de demande complexe, ou situation perturbé (tarif, Services...),
Assurer l'inscription et le suivi des clients pour les services innovants (MID),
Coopérer avec les métiers et les partenaires de la chaine de service (transfert des appels),
Accompagner, acculturer et faciliter la navigation de nos clients sur les outils digitaux,
Assurer la vente /conseil à distance sur PVM des produits et services TGV INOUI
Prescrire la gamme tarifaire TGV INOUI.

Traitement de dossiers Après-vente (BACK OFFICE) tous canaux (mail, courrier, téléphone) :
Traiter les réclamations mail et courrier,
Coopérer avec les métiers et les partenaires de la chaine de service,
Aide au dépôt des dossiers de réclamation du client, en ligne ("self-carisation") dans le cadre du process Bout en Bout
Traitement de la demande de réclamation du client en direct ("traitement à chaud") ou manuel ("traitement à froid") dans le cadre du process Bout en Bout.
Traiter des dossiers complexes, et les réouvertures clients des dossiers traités automatiquement,
Garantir le respect des procédures comptables et d'après-vente

APTITUDES ET COMPETENCES

Qualité d'écoute et d'élocution
Goût pour la relation client et sens de la diplomatie
Rigueur et organisation
Capacité à utiliser simultanément le téléphone et les outils numériques
Respect des règles de déontologie de l'entreprise
Connaissance de la politique de l'entreprise.
Maîtrise de la gamme tarifaire vente, services et après-vente VOYAGES.
Maîtrise du dialogue de vente et de la Nouvelle Relation Client
Maîtrise des règles de comptabilité nécessaires à la réalisation des actes de réparation en mission Back-office
Connaissance des différents canaux de distribution (outils Solar, BLS, LSA, Appli et site SNCF Connect)
Connaissance et maîtrise des outils dédiés à l'information des voyageurs en situation normale et/ou perturbée (SNCF Connect, Radio RCAD, Comète...).

Experience : Débutant accepté

Compétences : Capacité d'adaptation, Principes de la relation client, Techniques de vente par téléphone, Adapter sa communication selon l'interlocuteur, Assurer la confidentialité des informations client, Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants, Identifier, traiter une demande client, Présenter et valoriser un produit ou un service, Proposer des solutions adaptées à la demande du client, Répondre aux appels téléphoniques, mails, tchat et renseigner les clients, Répondre aux demandes d'information, Respecter les procédures et les normes de qualité, Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Qualification : Employé qualifié

Secteur d'activité : Transport ferroviaire interurbain de voyageurs

Liste des qualités professionnelles :
Avoir l'esprit d'équipe : Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Faire preuve de réactivité : Capacité à réagir rapidement face à des événements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.