Chef de Service Relation Usager - Region Grand est H/F - Fonction publique Territoriale

La Direction Qualité de la Relation Usager, à laquelle est rattaché le Service Relation Usagers, a été créée début 2024 pour porter en transversalité la qualité de service aux usagers. Elle a mené avec succès la démarche d'obtention du label Services Publics - obtenu en mai 2025 - sur un 1er périmètre.

La direction poursuit sa montée en puissance avec plusieurs projets en cours, tant sur le volet système d'information et pilotage que managérial.

5 axes :

- Animer et déployer la démarche qualité de service à l'usager sur la base d'une stratégie de la relation usager pilotée par la direction

- Porter le processus d'amélioration continue de qualité de service à l'usager en s'appuyant sur le référentiel Services Publics + et le système de management de la qualité mis en place (sur le périmètre labellisé)

- Améliorer l'expérience usager sur l'ensemble des canaux de contact de 1er niveau : téléphone, services en ligne, mails, courriers, accueil physique

- Mesurer la satisfaction des usagers et recueillir leurs avis pour améliorer en continu les pratiques de la collectivité

- Assurer l'administration fonctionnelle des outils numériques de gestion de la relation usager.

En relation et en cohérence avec les objectifs fixés par la direction, le Chef de Service Relation Usager a pour missions :

- D'assurer la gestion de la relation usager de 1er niveau dans une logique omnicanale, en autorité hiérarchique ou fonctionnelle (accueils guichet des différents sites), en conformité avec les exigences du label SP+ ;

- D'assurer le bon fonctionnement du service, de planifier, de contrôler et d'évaluer l'emploi des ressources. Il veille à l'adaptation des outils et à l'évolution des manières de faire et élabore ou met à jour les procédures du service ;

- Il accompagne les collaborateurs dans l'évolution des métiers déjà amorcée et qui va se poursuivre : appropriation de nouveaux outils, procédures nouvelles ou modifiées, nouvelles activités... anticipe, accompagne et suit l'appropriation des compétences professionnelles des agents ;

- Il est le relais d'information auprès du service et fait appliquer la politique managériale de la collectivité ;

Enfin, le Chef de Service Relation Usager contribue et est force de proposition pour faire évoluer la stratégie de la relation usager et les métiers de la relation usager.

Consultez le détail complet de l'offre sur la page http://www.emploi-territorial.fr/details\_offre/o067250825000229-chef-service-relation-usager?pk\_campaign=ep ou en cliquant sur le bouton "Postuler sur le site employeur".

SAVOIR :
- Connaissances des pratiques liées à la relation usager
- Technique d'organisation et de planification du travail
- Technique du management et d'animation d'équipe
- Technique de résolution de conflits et de médiation
- Techniques de projet
- Outils de travail collaboratif
- Organisation de la collectivité

SAVOIR-FAIRE :
- Aptitudes relationnelles
- Organisation méthodique du travail et gestion du temps
- Savoir rendre compte à sa hiérarchie
- Gestion des conflits
- Capacité à travailler en transversalité
- Pouvoir apporter une aide technique et méthodologique aux agents
- Savoir organiser la diffusion de l'information au sein du service

SAVOIR-ÊTRE :
- Autonomie
- Capacité d'adaptation
- Force de proposition
- Réactivité
- Rigueur et précision
- Capacité à travailler en équipe
- Sens du contact
- Disponibilité
- Attitudes de service
- Diplomatie
- Gérer l'imprévu
- Prise de décision/leadership