Technicien Supérieur Support Utilisateurs H/F - Premier Ministre

Le poste se situe au sein de la section « Supports aux utilisateurs », le(la) technicien(ne) supérieur(e) support utilisateurs fait l'interface entre les utilisateurs et sa section pour tout ce qui relève du poste de travail.

Les activités de la section sont en très grande partie sous-traitées ce qui nécessite entre autres une définition claire des besoins, des consignes à respecter par le prestataire avec la mise en place de référentiels et un contrôle des prestations effectuées (qualité, délai, etc.).

Le(La) technicien(ne) supérieur(e) support utilisateurs est chargé(e) d'assurer le lien entre les utilisateurs et la section «Support aux utilisateurs», en veillant à la qualité, à la continuité et à l'amélioration du service rendu. Ses missions couvrent à la fois le pilotage opérationnel, l'encadrement et la coordination, ainsi que le suivi de la performance et du reporting, en complément de ses activités techniques quotidiennes.

Pilotage opérationnel
Afficher la suite
Suivi du backlog dans l'outil NAOS.

Mise à jour et suivi du planning de l'équipe.

Contrôle de la complétude et de la qualité des tickets.

Maîtrise des processus et procédures de l'infogérant de proximité et du Helpdesk.

Suivi des indicateurs techniques et animation des comités techniques hebdomadaires.

Contribution au catalogue matériel et logiciel et à la veille technologique.

Encadrement et coordination

Accompagnement à la montée en compétences des techniciens de proximité.
Coordination avec les différentes équipes de la DILA.
Apport d'un support technique aux techniciens de proximité.
Contribution à l'animation du réseau des correspondants informatiques : entretenir une relation régulière avec eux, participer activement aux réunions, recueillir et relayer les besoins ou insatisfactions, apporter un conseil dans la formulation des demandes, alerter sur les besoins de formation des utilisateurs.

Reporting et performance

Présentation régulière des indicateurs lors du COTECH, avec une lecture orientée résultats.
Préparation et animation du comité de suivi post-COTECH pour le contrôle de la performance.
Suivi qualité de la prestation d'assistance aux utilisateurs et contrôle du traitement des tickets.

Gestion des demandes et incidents

Traiter les demandes et incidents déclarés par les utilisateurs dans l'outil de ticketing.
Vérifier la pertinence et la complétude des demandes, requalifier si nécessaire et orienter le prestataire.
Fournir les éléments techniques ou références pour les achats de matériel et logiciels.
Répondre aux sollicitations du prestataire et formuler des préconisations.
Alerter en cas d'anomalies dans le traitement des tickets.

Contribution aux projets de la section

Participer au cadrage, à l'organisation, à la planification et à la réalisation des projets de la section (migration d'OS, déménagements, équipements informatiques lors d'événements...).
Piloter les travaux confiés et rendre compte de l'avancement et des résultats.

Référentiels et représentation

Établir et maintenir les référentiels nécessaires (catalogue de services, référentiel des logiciels autorisés, référentiel STILA...).
Représenter la section « Support aux utilisateurs » dans les projets ayant un impact sur son activité.

Minimum niveau Bac +2 en informatique ou expérience équivalente et 5 années d'expérience dans le domaine informatique