Chargé·e d'Accueil - Mairie de Wattrelos H/F - Fonction publique Territoriale

La Ville de Wattrelos, commune de 41 000 habitants est la 5ème ville de la métropole européenne de Lille. Frontalière avec la Belgique, Wattrelos est une ville jeune, associative, sportive, culturelle et festive, dont la Ville Nature est le fil conducteur du projet municipal.

Sous l'autorité de la responsable du service état civil / élections / CNI-Passeports / accueil / mairies de quartier, vous pilotez et gérez le pôle « accueil ». Vous êtes garant.e de l'accueil du public et des formalités courantes. Dans un souci constant d'évolution, vous participez à la modernisation des dispositifs d'accueil et de réponses aux usagers.

Représentant.e de l'image de la collectivité auprès du public, le/la chargé d'accueil doit animer un espace de réception et d'information. Il/elle est en charge d'accueillir le public, l'écouter mais également de prendre le dépôt de sa demande, l'informer et l'orienter. Le/la chargé d'accueil effectue des tâches administratives courantes (gestion de l'agenda et du courrier, traitement de texte, prise de réservation, etc...), actualise les affichages et les informations mises à la disposition du public. Il/elle doit être en mesure d'animer son espace et accompagner au mieux les usagers dans leurs requêtes. Il/elle est le premier contact avec le public et doit donc, en plus de ses connaissances parfaites de l'activité de l'établissement dans lequel il/elle se trouve, afficher une image courtoise et agréable.

Fiche de poste

MISSIONS PRINCIPALES
o Assurer l'accueil physique et téléphonique des administrés et de tout type de public :
o Accueillir le public sur place ou par téléphone avec amabilité
o Renseigner le public sur place ou par téléphone
o Recevoir, filtrer et orienter les appels
o Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
o Maintenir l'accueil et orienter le public vers les différents services :
o Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité (connaître l'organigramme de la collectivité et les missions des différents services)
o Assurer un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité
o Orienter le public vers les services ou organismes compétents, accompagner et présenter les visiteurs
o Gérer les demandes de la population, délivrer des documents administratifs
o Missions ponctuelles :
o Gérer le courrier sortant (affranchissement)
o Gérer le planning de réservation des salles et de la permanence logement
o Accueillir les permanences du Centre de Stalingrad
o Gérer les parapheurs mis à la signature
o Faire les photocopies pour les administrés
o Réceptionner les colis
Enfin il pourra être confié tout autre tâche nécessaire au bon fonctionnement du service et ce dans le respect des missions du service et de la catégorie de l'agent.

SAVOIRS :
o Bonne connaissance des services municipaux (organigramme des services, missions, fonctionnement succinct et situation géographique) et des organismes extérieurs en relation avec la collectivité
o Connaissance des directives et des procédures d'instruction des dossiers
o Connaissance des procédures de transmission des demandes
o Connaissance des droits et des obligations des usagers
o Connaissance des délégations des élus pour les signatures

SAVOIR FAIRE :
o Techniques d'accueil, règles de communication
o Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires et d'internet
o Technique de communication téléphonique
o Caractéristiques des publics
o Techniques et outils de communication
Techniques de médiation et de négociation
o Techniques de recherche d'information
o Techniques de gestion du planning
o Compréhension rapide des demandes
o Beaucoup de diplomatie
o Rigueur
o Travail en équipe
o Evaluer une situation sociale et s'adapter face à des situations de précarité

SAVOIR ÊTRE :
o Discrétion professionnelle, secret professionnel et devoir de réserve
o Garant de l'image du service public (bonne attitude, comportement adapté et tenue vestimentaire correcte)
o Grande disponibilité
o Sens de l'accueil et de l'écoute
o S'exprimer clairement et reformuler les demandes
o Patience, discrétion, dynamisme, ponctualité
o Gérer les situations de stress et réguler les tensions
o Maîtrise de soi (contrôle émotionnel)
o Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
o Conserver neutralité et objectivité face aux situations
o S'adapter aux publics de cultures différentes
o Rendre compte à la hiérarchie