Conseiller Clientèle - Gestion des Contentieux et Conflits H/F - NAVA ENGINEERING

Nava Engineering est un cabinet de conseil en prestation intellectuelle spécialisé dans le secteur industriel. Nous recherchons actuellement pour un de nos partenaires basé à Lille (59), un(e) Conseiller/ère Clientèle - Gestion des Contentieux et Conflits.

Le/a Conseiller/ère Clientèle assure le traitement des dossiers complexes et contentieux relatifs à la distribution d'énergie.
La personne intervient en interface entre notre client, les clients, les partenaires (fournisseurs d'énergie, collectivités, prestataires) et le service juridique pour garantir une résolution efficace, équitable et conforme des litiges.

L'objectif : maintenir une relation client de qualité, prévenir les situations conflictuelles et défendre les intérêts de notre client dans le respect des règles légales et contractuelles.

Missions principales

Gestion des dossiers contentieux

- Prendre en charge les dossiers de litiges clients (facturation, raccordement, interventions techniques, sécurité, etc.).
- Identifier l'origine du conflit, recueillir les informations et analyser la responsabilité du client.
- Traiter les réclamations écrites et orales en assurant un suivi complet jusqu'à la résolution.
- Proposer des solutions amiables et négocier avec les parties prenantes pour éviter les procédures juridiques.
- Assurer le suivi des procédures précontentieuses et contentieuses en lien avec le service juridique.
- Constituer les dossiers pour transmission aux avocats ou au pôle juridique en cas de contentieux avéré.

Relation client et médiation

- Assurer une communication claire et diplomatique avec les clients et partenaires.
- Prévenir les situations de tension et favoriser la recherche de solutions équilibrées.
- Participer à l'amélioration de la satisfaction client et de la qualité de service.
- Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et juridiques internes pour accélérer la résolution des cas.

Reporting et suivi administratif

- Mettre à jour les outils de suivi (CRM, bases internes client, fichiers de pilotage).
- Produire les reportings mensuels sur le nombre et la typologie des litiges.
- Contribuer à la mise en place d'actions préventives pour réduire la récurrence des conflits.

Formation

- Bac +2 à Bac +3 en relation client, droit, gestion ou administration (BTS NRC, MCO, GPME, DUT Carrières Juridiques, Licence Pro Métiers du Droit ou de la Gestion).

Expérience

- Expérience confirmée (2 à 5 ans minimum) en gestion de contentieux, recouvrement, relation client ou médiation.
- Une expérience dans le secteur de l'énergie, des services publics ou des utilities (EDF, Enedis, Engie, GRDF...) serait un atout majeur.

Compétences techniques

- Bonne connaissance des procédures de réclamation, médiation et contentieux client.
- Sens juridique de base (contrats, obligations, responsabilités, délais légaux).
- Maîtrise des outils bureautiques et CRM (Salesforce, SAP, outils internes GRDF).
- Excellentes capacités rédactionnelles et d'analyse.

Savoir-être

- Sens du service client et diplomatie.
- Capacité à gérer le stress et les situations conflictuelles.
- Esprit d'équipe, écoute active et rigueur administrative.
- Esprit d'arbitrage, discernement et adaptabilité.