Teleconseiller en Centre de Contact Habitat au Minarm H/F - Direction des territoire, de l'immobilier et de l'environnement (DTIE)

Dans le cadre de sa politique d'attractivité et de fidélisation des personnels, le ministère des Armées a mis en place le Centre d'Accompagnement à la Recherche d'Habitat (CARHa), guichet unique téléphonique dédié à l'information et à l'orientation en matière d'habitat des militaires et des civils concernés par une mutation. Ce dispositif a été initié en 2025 dans le cadre de la démarche ministérielle « Fidélisation 360° », visant à améliorer l'accompagnement des ressortissants lors des mobilités géographiques, en particulier dans le cadre du Plan Annuel de Mutation (PAM).

Le CARHa a fait l'objet d'une phase d'expérimentation en Île-de-France, conduite du 1er mars au 31 août 2025, en appui de l'établissement territorial du logement d'Île-de-France. Cette cellule pilote, composée de quatre conseillers et coordonnée par un chargé de projet, a assuré l'accueil et le traitement des sollicitations des ressortissants.

Le service a pour mission de délivrer une information de premier niveau, claire et homogène, sur l'ensemble des dispositifs existants en matière de logement, d'hébergement et d'action sociale, et de faciliter l'orientation des usagers vers les acteurs compétents, en tenant compte de leur situation personnelle et professionnelle. Pérennisé autour d'une équipe socle composé d'un chargé de projet et de deux conseillers, le service est renforcé chaque année au moment du plan annuel de mutation (mars à juillet) d'une équipe de téléconseillers.Rattaché au responsable de projet CARHa, vous aurez pour mission l'accompagnement des militaires et des civils dans la recherche d'habitat et vous verrez confiées les actions suivantes :
- Assurer l'accueil et le traitement des sollicitations des usagers, par téléphone et par courriel, relatives aux dispositifs de l'habitat (logement, hébergement, action et prestations sociales), en apportant une information de premier niveau claire, fiable et homogène.
- Informer, conseiller et orienter les usagers vers les services compétents, les dispositifs existants et les démarches adaptées à leur situation personnelle et professionnelle, en lien avec leur mobilité ou leur affectation.
- Accompagner les usagers dans l'utilisation des outils et services numériques à distance (portail logement, Eurêka, e-social, etc.) afin de faciliter leurs démarches et favoriser leur autonomie.
- Organiser et planifier, le cas échéant, des rendez-vous téléphoniques entre les usagers et les services métiers concernés, en assurant une transmission fiable des informations nécessaires.
- Contribuer à l'amélioration continue du service en participant à l'optimisation des processus de prise en charge, à l'enrichissement de la FAQ, des bases de connaissances et de l'ensemble des supports utiles à l'efficacité collective et à la qualité du service rendu aux usagers.

Une expérience préalable dans un poste en relation usagers ou relation client, dans les domaines du logement, de l'habitat, de l'action sociale ou du conseil aux publics est souhaitée. Une connaissance de l'environnement administratif ou du service public constitue un atout.
Intégré au sein d'une équipe-projet, le candidat devra faire preuve d'un fort sens du service, d'un réel engagement professionnel et d'une capacité d'écoute et d'empathie lui permettant d'appréhender des situations personnelles parfois complexes. Curieux et impliqué, il saura s'approprier rapidement de nouveaux dispositifs et en mobiliser les principes pour apporter une réponse adaptée aux besoins des usagers.
Une bonne capacité d'analyse et d'assimilation est attendue afin de comprendre et d'exploiter efficacement les dispositifs relatifs au logement, à l'hébergement, aux aides financières et à l'action sociale, ainsi que les impacts de la mobilité et de la dimension salariale liés à l'habitat. Le poste requiert également de la rigueur, un sens de l'organisation et une aisance dans l'utilisation des outils numériques.
Afin de permettre au conseiller du centre de contacts habitat d'acquérir l'ensemble des connaissances nécessaires à la qualité de l'information délivrée, une formation initiale de deux à trois semaines sera dispensée. Celle-ci comprendra des apports théoriques, des mises en situation, ainsi que des immersions ponctuelles au sein des chaînes métiers du logement et de l'hébergement, favorisant une compréhension concrète des processus et des acteurs.