Responsable Relation Client H/F - Evoriel

Le Groupe EVORIEL, spécialisé en services immobiliers, rassemble plus de 200 agences, et plus de 3000 collaborateurs au service d'un million de clients, pour un chiffre d'affaires de 320 millions d'euros.

Notre collectif offre une complémentarité unique de services pour accompagner tous types de clients, du particulier à l'investisseur institutionnel, de la petite copropriété aux grands comptes français et internationaux.

Nous dédions nos marques et nos expertises autour des métiers de syndic, gérance, location transaction et property management, et de l'assurance spécialisée en immobilier :

- Lamy, l'acteur référence de l'ancrage territorial avec une présence dans plus d'une centaine de villes en France

- Oralia, le réseau d'agences premium au coeur des grandes agglomérations pour des offres de services sur-mesure

- Richardière, le spécialiste du Property Management à destination des institutionnels et des grands investisseurs privés

- Terranae, l'acteur majeur de la gestion d'actifs immobiliers commerciaux

- Bélier Assurances, le courtier interne, spécialiste incontesté des couvertures d'assurances immobilières.Rattaché(e) à la Direction Marketing et Satisfaction Client, vous êtes garant(e) de la qualité de la relation client du groupe, en pilotant les équipes internes et un centre de relation client externalisé, en prenant en charge les réclamations à forts enjeux et en animant le réseau sur les sujets de relation client.

Vos missions principales :

Pilotage du service client et du Centre de Relation Client (CRC) :

- Piloter et animer les équipes internes et le prestataire CRC (objectifs, qualité, performance, respect des process).
- Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (prévisions, délais de traitement, taux de satisfaction, qualité des réponses, volumes).
- Veiller au respect des engagements de service (SLA) et proposer des plans d'amélioration continue.
- Contribuer à la formalisation et à l'évolution des process, scripts et bases de connaissance.

Gestion des réclamations complexes :

- Prendre en charge les dossiers sensibles (enjeux financiers, juridiques, image).
- Analyser les situations et coordonner les réponses avec les équipes internes.
- Rédiger/valider les réponses clients, avec un haut niveau de qualité et de cohérence.
- Assurer le suivi complet des dossiers jusqu'à leur résolution.

Coordination interne et de l'expérience client :

- Jouer un rôle d'interface entre le Centre de Relation Client, les équipes internes et les clients.
- Identifier les irritants récurrents et proposer des actions correctives.
- Animer le réseau sur les enjeux relation client et les objectifs de traitement.
- Promouvoir la culture client au sein de l'organisation.

Cette opportunité est faite pour vous si :

- Vous disposez d'une expérience significative en gestionnaire syndic ou gérance.
- Vous maîtrisez les bases réglementaires et juridiques liées à la gestion locative ou au syndic, ou êtes capable de monter rapidement en compétence.
- Vous avez d'excellentes qualités rédactionnelles et une posture relationnelle irréprochable, à l'écrit comme à l'oral.
- Vous faites preuve d'écoute, d'empathie, de diplomatie et d'un sens prononcé du service client.
- Vous savez gérer des situations sensibles avec calme, discernement et professionnalisme.
- Vous êtes organisé(e), rigoureux(se) et capable de prioriser efficacement.
- Votre esprit d'analyse, votre curiosité et votre goût pour l'amélioration continue vous caractérisent.
- Vous considérez qu'un client mécontent représente une opportunité de transformer une insatisfaction en expérience positive.