Conseiller d'Accueil - Clamart H/F - Communes

Rattachée à la Direction Générale des Services, la Direction des Relations aux Usagers (DRU) est en charge de piloter la stratégie de relation à l'usager et de porter l'offre de service « Clamart & Vous ».

Elle rédige et met en oeuvre la feuille de route de la direction (objectifs, plan d'actions, évaluation), anime le collectif DRU et accompagne l'intégration des missions transférées par la puissance publique.

Elle garantit une dynamique d'accueil multicanal efficace, planifie les ressources, forme les équipes, anticipe les pics d'activité et ajuste les organisations en temps réel.

La direction qualifie les besoins, organise le reporting et structure les réponses à apporter. Elle formalise les processus, valorise les savoir-faire internes et pilote une démarche qualité centrée sur l'amélioration continue du service rendu à l'usager.

Accueillir, renseigner et accompagner les usagers dans leurs démarches, quel que soit le canal de contact (physique, téléphone, courrier, dématérialisé)
Connaître l'offre de services Clamart&Vous et les outils associés aux démarches
Identifier et gérer la demande de l'usager en tenant compte de son degré d'urgence
Délivrer des prestations pour le compte de l'État et de la Ville en respectant les procédures en vigueur
S'adapter en temps réel aux flux d'usagers pour garantir un accueil dans les meilleurs délais
Mettre à jour le reporting quantitatif et qualitatif de l'activité

Traiter les demandes numériques et papier selon les procédures de la Direction
Mettre à jour les informations relatives au suivi des dossiers dans les logiciels métiers et les outils de reporting

Veiller à la mise à jour régulière de la documentation mise à disposition des usagers
Assurer l'affichage des informations et documents sur les supports prévus, conformément aux obligations légales

Faire remonter les satisfactions, suggestions et réclamations exprimées par les usagers
Participer à la vie de la direction et proposer des axes d'amélioration au collectif de travail
Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances en suggérant des mises à jour régulières

S'impliquer dans les projets structurants portés par la direction (élections, célébration des mariages et des baptêmes civils, recensement de la population)
Participer aux opérations spéciales organisées par la DRU ou les services de la collectivité (forum des associations, réunion de rentrée etc.)

Qualifications / Diplômes Bac à Bac +2 / Première expérience en relation usagers souhaitée
Habilitations / Permis / CACES Délégation de signature en tant qu'officier d'état civil (uniquement pour les titulaires)
Encaissement des factures multi activités et petite enfance en tant que mandataire
Savoir Techniques d'accueil
Techniques de rédaction
Logiciels / outils bureautiques (Pack Office, Gamme Arpège...)
Environnement administratif et institutionnel
Droit - achats et marchés publics - procédures (droit civil, électoral, administratif, procédures...)
Savoir-faire Accueillir
Accompagner
Conseiller
Reformuler
Rendre compte
Savoir-être Capacités relationnelles
Maîtrise de soi
Pédagogie
Sens de la confidentialité
Travail d'équipe