Team Leader - Support SAP Niveau 1 H/F - Abil Informatique

ABIL Informatique est une agence de recrutement spécialiste des Métiers Tech. Depuis 2008, nous nous chargeons de répondre aux exigences de nos clients tout en respectant l'éthique et les valeurs de chacun.

Nous sommes spécialistes des métiers :

- Infrastructure systèmes & réseaux : Techniciens, Admin, Ingénieurs jusqu'aux Directeurs de Service...
- Développement : Développeurs back, front, full stack, Tech Lead, Responsable de Pôle...
- Etudes : Chefs de Projets, Analystes, PO, Méthodologies de travail...

Nos compétences sont reconnues et nous sommes Lauréat depuis plusieurs années des classements:

Meilleurs cabinets - Les Echos

Champions de la croissance : Financial Times - Statista

Mission principale

Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client.

Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance.

Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.

Responsabilités

- Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
- Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau.
- Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs.
- Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
- Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
- Gérer les escalades et servir d'appui technique.
- Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe.
- Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
- Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire.

Compétences techniques

- Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
- Maitrise de l'outil SAP S/4HANA pour pouvoir assurer le support niveau 1
- Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
- Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
- Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.