Responsable Service Support H/F - Silkhom

Notre client est un éditeur de logiciel en pleine croissance, spécialisé dans des solutions métiers à destination de ses clients professionnels.

Suite au rachat de plusieurs sociétés, l'entreprise a engagé une phase de fusion structurante avec un objectif clair : harmoniser les outils, les équipes et les processus à l'échelle du groupe.

Dans ce contexte, le nombre de clients est amené à doubler, impliquant une montée en puissance des équipes support et une structuration des méthodes de travail.

Sous la responsabilité du Directeur Général Adjoint, vous prenez la responsabilité du support applicatif et encadrez une équipe composée de 3 techniciens et 1 team lead.

Vous intervenez dans un contexte de forte croissance avec un volume de tickets compris entre 50 et 100 par jour. Votre rôle est central pour garantir la qualité de service, structurer les processus et accompagner la montée en compétence de l'équipe.
Vous êtes à la fois garant de la performance du support et interlocuteur clé dans la gestion des situations critiques.

Tâches principales :

- Superviser et organiser le traitement des tickets (analyse, priorisation, affectation, suivi)
- Intervenir en support N2/N3 sur les cas complexes et situations de crise
- Manager et accompagner l'équipe (montée en compétences, formation des nouveaux arrivants)
- Structurer et améliorer les processus support (SLA, méthodes, outils)
- Mettre en place et maintenir la documentation et la base de connaissances
- Assurer le pilotage de l'activité et le reporting auprès de la direction
- Être garant de la qualité de service auprès des clients

Pourquoi rejoindre cette entreprise ?
-Environnement stimulant : intégrez une entreprise en croissance : ils ont doublé leur effectif les 5 dernières années
-Innovation constante : 12 % de notre chiffre d'affaires est investi en R&D, ce qui nous permet de proposer les dernières technologies en cloud Azure et des solutions qui répondent aux besoins du marché
-Rôle clé avec management d'équipe, structuration du support, forte autonomie et capacité de décision, position centrale dans la gestion de la satisfaction client.
Avantages sociaux : Tickets restaurants de 9€ pris en charge à 50%, intéressement (environ 1 mois de salaire), prime sur objectif

·Vous avez au moins 5 ans d'expérience en support applicatif (N2/N3)
·Bonne compréhension technique : API, bases de données, import/export
·Bonne culture fonctionnelle (gestion, facturation, etc)
·Idéalement vous avez une première expérience en management